Customer Service: Peran, Skill, dan Strateginya dalam Perusahaan

Customer service adalah bagian yang sangat penting dalam proses pelanggan saat berinteraksi dengan merek. Dalam situasi persaingan bisnis yang semakin ketat, pelanggan tidak hanya melihat produk atau harga, tapi juga menilai bagaimana perusahaan menangani kebutuhan, pertanyaan, dan keluhan mereka dengan baik.

Customer Service (layanan pelanggan) juga mencerminkan nilai dan komitmen perusahaan kepada pelanggan. Setiap komunikasi, baik melalui obrolan, telepon, atau platform digital lainnya, akan membentuk pandangan pelanggan tentang keprofesionalan dan keandalan bisnis. Dengan demikian, kualitas layanan pelanggan seharusnya tidak dianggap hanya sebagai fungsi tambahan.

Dalam praktiknya, layanan pelanggan berfungsi sebagai jembatan antara konsumen dan sistem internal perusahaan. Ketika dikelola dengan strategi yang tepat, layanan pelanggan dapat meningkatkan kepuasan, membangun loyalitas yang tahan lama, serta mendorong pertumbuhan bisnis yang berkelanjutan.

Apa Itu Customer Service?

Customer service adalah aktivitas dan proses yang dilakukan oleh perusahaan untuk membantu, melayani, dan memberikan solusi kepada konsumen sebelum, selama, dan setelah transaksi terjadi. Layanan ini mencakup berbagai jenis interaksi yang bertujuan untuk memastikan pelanggan mendapatkan pengalaman yang baik dan konsisten.

Lebih dari sekedar menjawab pertanyaan, layanan pelanggan bertujuan untuk memahami keinginan pelanggan dengan lebih baik. Dengan pendekatan yang responsif dan penuh solusi, layanan pelanggan membantu perusahaan membangun hubungan yang tahan lama dan saling menguntungkan.

Di zaman digital ini, layanan pelanggan juga berkembang untuk mengikuti perilaku konsumen. Penggunaan teknologi seperti sistem tiket, live chat, dan chatbot membuat layanan pelanggan menjadi lebih cepat, terukur, dan efektif.

Alasan Mengapa Customer Service Penting bagi Perusahaan

Customer service memiliki fungsi yang sangat penting dalam memastikan bisnis tetap berjalan. Berikut adalah beberapa alasan mengapa customer service penting untuk perusahaan:

1. Berperan sebagai Mitra Konsultatif bagi Pelanggan

Customer service membantu orang memahami produk atau layanan yang paling cocok untuk kebutuhan mereka. Dengan pendekatan yang bersifat memberi saran, pelanggan merasa dibantu, bukan hanya dilayani.

2. Membangun Citra dan Kepercayaan Brand

Interaksi yang profesional dan konsisten menunjukkan kualitas merek. Layanan pelanggan yang baik dapat memperkuat citra merek dan meningkatkan kepercayaan pelanggan.

3. Menjadi Garda Terdepan Interaksi Pelanggan

Sebagai garda terdepan, customer service adalah orang pertama yang berhubungan langsung dengan pelanggan. Kesan awal ini sangat berpengaruh terhadap pandangan pelanggan tentang perusahaan.

4. Mengidentifikasi Hambatan dan Kebutuhan Pelanggan

Dengan menerima keluhan dan pertanyaan, layanan pelanggan dapat menemukan masalah mengenai produk, layanan, atau proses internal perusahaan.

5. Faktor Penentu Keberhasilan Bisnis

Kualitas layanan pelanggan yang tinggi secara langsung memengaruhi keberlangsungan pelanggan, pembelian kembali, dan rekomendasi dari orang ke orang.

6. Menciptakan Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan

Tanggapan yang cepat dan solusi yang tepat membuat pelanggan merasa dihargai, sehingga meningkatkan kepuasan dan kesetiaan dalam jangka panjang.

Apa Saja Tugas yang Dilakukan Customer Service?

Customer service melaksanakan sejumlah tugas penting yang berkaitan langsung dengan pengalaman pelanggan, di antaranya:

• Memberikan jawaban atas pertanyaan pelanggan mengenai produk atau layanan
• Menangani keluhan dan memberikan jawaban yang sesuai
• Mencatat dan memonitor setiap interaksi dengan pelanggan
• Mengalihkan masalah ke tim terkait jika diperlukan
• Melakukan tindak lanjut untuk memastikan masalah sudah diatasi
• Mengumpulkan umpan balik dari pelanggan untuk dijadikan bahan evaluasi

Agar semua tugas tersebut berjalan dengan baik, banyak perusahaan saat ini menggunakan platform customer service terintegrasi.

Skill yang Harus Dimiliki Oleh Customer Service

Layanan pelanggan yang baik tidak hanya diukur dari seberapa cepat mereka menjawab, tetapi juga dari kemampuan untuk menangani interaksi dengan pelanggan secara konsisten dan profesional. Oleh karena itu, perusahaan harus memastikan bahwa tim Customer service memiliki keterampilan yang sesuai dengan kebutuhan layanan dan harapan pelanggan, antara lain:

Kemampuan Memahami Emosi Pelanggan

Customer service perlu mengenali perasaan pelanggan, baik yang terlihat maupun yang tersembunyi. Dengan adanya empati yang baik, tanggapan yang diberikan terasa lebih personal dan lebih manusiawi. Ini membantu meredakan perasaan negatif pelanggan dan sekaligus membangun rasa kepercayaan.

Komunikasi yang Jelas dan Efektif

Kemampuan berkomunikasi sangat diperlukan agar pesan dapat tersampaikan dengan jelas. Layanan pelanggan harus bisa menjelaskan solusi dengan kata-kata yang mudah dimengerti tanpa menimbulkan kebingungan. Komunikasi yang baik juga mencegah terjadinya salah paham di kemudian hari.

Kecakapan Menyelesaikan Masalah

Customer service diharapkan untuk berpikir dengan logis dan memberikan solusi ketika menghadapi berbagai kondisi. Setiap keluhan harus dianalisis dengan cepat untuk menemukan sumber masalah. Dengan kemampuan menyelesaikan masalah yang baik, penyelesaian bisa dilakukan tanpa memperlama proses layanan.

Fleksibilitas dalam Menghadapi Perubahan

Perubahan dalam sistem, aturan, atau permintaan pelanggan adalah hal yang tidak dapat dihindari. Customer service yang peka dapat beradaptasi tanpa mengorbankan kualitas layanan. Kemampuan ini membuat tim tetap relevan di tengah perubahan dalam bisnis.

Penguasaan Produk dan Layanan

Pengetahuan yang mendalam tentang produk dan layanan membantu layanan pelanggan memberikan tanggapan yang tepat. Pengetahuan ini juga meningkatkan kepercayaan pelanggan terhadap solusi yang diberikan. Tanpa pengetahuan yang baik mengenai produk, layanan dapat menjadi tidak konsisten.

Ketahanan Emosi

Layanan pelanggan sering menemui pelanggan yang berada dalam keadaan emosional. Oleh karena itu, kemampuan untuk mengelola emosi sangat penting untuk tetap profesional. Sikap yang tenang dan sabar membantu menjaga kualitas komunikasi dalam situasi yang sulit.

Kemampuan Mendengarkan Secara Aktif

Mendengarkan secara aktif memungkinkan layanan pelanggan memahami masalah pelanggan secara menyeluruh. Dengan mendengarkan tanpa mengganggu, pelanggan merasa dihargai. Informasi yang didapatkan juga menjadi lebih akurat untuk menemukan solusi terbaik.

Keterbukaan terhadap Masukan

Kritikan dari pelanggan harus dilihat sebagai bahan untuk penilaian, bukan serangan pribadi. Pelayanan pelanggan yang siap menerima saran bisa membantu perusahaan dalam meningkatkan kualitas layanan. Sikap ini juga menunjukkan profesionalisme dalam bekerja.

Kepekaan terhadap Kebutuhan Pelanggan

Pelayanan pelanggan yang intuitif bisa mengerti kebutuhan pelanggan meskipun tidak diungkapkan secara langsung. Kemampuan ini membantu dalam memberikan solusi yang lebih sesuai. Dengan demikian, pelanggan merasa dihargai tanpa perlu menjelaskan terlalu panjang.

Pengelolaan Waktu yang Efisien

Pelayanan pelanggan seringkali menghadapi banyak permintaan sekaligus. Pengelolaan waktu yang baik memastikan setiap pelanggan tetap mendapatkan jawaban yang cepat. Efisiensi ini berdampak langsung pada kepuasan pelanggan.

Kanal Layanan yang Mendukung Aktivitas Customer Service

Layanan pelanggan didukung oleh berbagai saluran komunikasi agar pelanggan dapat dengan mudah mengaksesnya, diantaranya:

• Media sosial. Dipakai untuk memberikan jawaban cepat dan menciptakan interaksi dua arah.
• Telepon. Cocok untuk menyelesaikan masalah yang rumit dan memerlukan komunikasi secara langsung.
• Email. Digunakan untuk komunikasi yang resmi dan pencatatan percakapan.
• Chatbot. Solusi otomatis untuk pertanyaan yang sering muncul yang meningkatkan efisiensi layanan.
• Video Call. Digunakan untuk konsultasi yang memerlukan penjelasan visual secara langsung.

Strategi Meningkatkan Kualitas Customer Service

Beberapa cara yang bisa diterapkan oleh perusahaan, antara lain:

• Memanfaatkan sistem tiket untuk pengelolaan keluhan secara teratur
• Memberikan pelatihan secara berkala kepada tim layanan pelanggan
• Menggabungkan semua saluran layanan ke dalam satu dashboard
• Mengawasi kinerja melalui indikator kinerja utama dan umpan balik dari pelanggan
• Menggunakan teknologi untuk mempercepat dan meningkatkan ketepatan layanan

Baca Juga: Ticketing: Pengertian, Manfaat, dan Tips untuk Perusahaan

Kesimpulan

Customer service adalah fondasi utama dalam menciptakan pengalaman yang baik dan berkelanjutan bagi pelanggan. Dengan pendekatan yang tepat, dukungan teknologi yang memadai, serta sumber daya manusia yang terampil, layanan pelanggan dapat menjadi sumber keunggulan bagi sebuah perusahaan.

Untuk membantu perusahaan dalam mengatur layanan pelanggan dengan lebih terorganisir dan terukur, Adaptist Prose menawarkan solusi sistem tiket yang terintegrasi dalam satu dashboard. Cara ini mempermudah tim untuk merekam, melacak, dan menindaklanjuti setiap interaksi pelanggan, sehingga proses layanan menjadi lebih konsisten, efisien, dan lebih mudah dievaluasi seiring dengan perkembangan bisnis.

FAQ

Apa perbedaan customer service dan customer support?
Customer service berfokus pada pengalaman pelanggan secara menyeluruh, sedangkan customer support lebih spesifik pada bantuan teknis.

Apakah semua bisnis membutuhkan customer service?
Ya, baik bisnis kecil maupun besar membutuhkan layanan pelanggan untuk menjaga kepuasan pelanggan.

Apakah chatbot dapat menggantikan customer service manusia?
Chatbot membantu efisiensi, tetapi tetap perlu didukung oleh customer service manusia untuk kasus yang kompleks.