Apa Itu Escalation Management? Fungsi, Alur, dan Peranannya dalam Layanan Pelanggan

Eskalasi dalam layanan pelanggan bukan sekadar proses memindahkan tiket ke level yang lebih tinggi. Dalam banyak organisasi, eskalasi justru menjadi indikator bahwa proses operasional tidak berjalan optimal. Masalah yang tidak ditangani tepat waktu, agen yang kurang kompeten, atau alur kerja yang tidak jelas dapat membuat eskalasi semakin sering terjadi.

Untuk mengatasi ini, perusahaan membutuhkan escalation management, sebuah mekanisme terstruktur yang memastikan masalah ditangani oleh orang yang tepat pada waktu yang tepat.

Apa Itu Escalation Management?

Escalation management adalah proses mengalihkan tiket atau masalah pelanggan ke tim dengan kemampuan, otoritas, atau sumber daya yang lebih sesuai. Tujuannya bukan sekadar “menaikkan level tiket”, tetapi memastikan masalah diselesaikan secara efektif dan konsisten.

Tanpa pengelolaan yang baik, eskalasi menjadi tanda kegagalan operasional, bukan alat penyelesaian masalah.

Mengapa Escalation Management Penting?

1. Memastikan Masalah Ditangani oleh Tim yang Kompeten

Setiap agen memiliki tingkat pengalaman dan spesialisasi yang berbeda. Masalah teknis yang kompleks membutuhkan tim dengan pengetahuan mendalam. Tanpa eskalasi yang terukur, tiket berhenti terlalu lama di level pertama, menyebabkan pelanggan frustrasi. Proses eskalasi memungkinkan tiket berpindah ke tim yang lebih siap menangani masalah tersebut sehingga waktu penyelesaian lebih singkat dan kualitas solusi meningkat.

2. Mempercepat Penyelesaian Masalah

Agen frontliner sering berusaha menyelesaikan masalah tanpa dukungan tambahan, meskipun masalah tersebut di luar kompetensi mereka. Upaya ini umumnya memakan waktu lama dan menunda penyelesaian. Dengan eskalasi yang jelas, tiket segera dialihkan ke level yang lebih tepat sehingga proses menjadi lebih efisien dan tidak mengorbankan kualitas layanan.

3. Mendukung Pemenuhan SLA

SLA(Service Level Agreements) mengatur waktu penyelesaian berdasarkan prioritas tiket. Masalah yang tidak diekskalasikan pada waktu yang tepat sering melewati batas SLA. Dengan eskalasi yang terstruktur, setiap tiket mengikuti alur yang jelas sehingga target SLA dapat dicapai tanpa tekanan berlebihan di menit-menit akhir.

4. Meningkatkan Pengalaman dan Kepercayaan Pelanggan

Tidak ada yang lebih membuat pelanggan frustrasi selain harus mengulang penjelasan atau menunggu waktu yang tidak jelas. Eskalasi yang baik menciptakan pengalaman yang lebih lancar karena tiket ditangani oleh orang yang tepat sejak awal. Pelanggan merasakan efisiensi, respons cepat, dan penyelesaian masalah yang lebih pasti.

Jenis-Jenis Eskalasi

• Eskalasi Operasional: tiket dipindahkan ke agen dengan kompetensi lebih tinggi.

• Eskalasi Hierarkis: tiket dipindahkan ke supervisor atau manajer.

• Eskalasi Fungsional:  tiket dipindahkan ke divisi lain seperti billing, teknis, atau compliance.

Tantangan yang Sering Terjadi dalam Eskalasi

• Tidak ada kejelasan siapa yang bertanggung jawab.

• Tiket menumpuk karena jalur eskalasi tidak jelas.

• Pengguna internal tidak paham kapan harus mengeskalasi.

• Tidak ada dokumentasi konteks sebelum tiket dipindahkan.

Baca Juga : Apa Itu Incident Management? Cara Menangani Insiden Aplikasi Secara Terstruktur

Cara Meningkatkan Escalation Management

1. Buat jalur eskalasi yang jelas per kategori tiket.

2. Tetapkan SLA per level untuk mengatur batas eskalasi.

3. Sediakan dashboard real-time untuk memantau tiket kritis.

4. Berikan pelatihan berkala kepada agen frontliner.

5. Gunakan automation untuk eskalasi berdasarkan kondisi tertentu.

Dengan Adaptist Prose, perusahaan dapat mengelola prioritas tiket, SLA, dan alur eskalasi dalam satu sistem terpadu yang mudah dipantau oleh seluruh tim.