Apa Itu Compliance Management? Pengertian & Komponen Utama
November 20, 2025
Apa Itu Adaptive Authentication? Pengertian dan Cara Kerjanya
November 20, 2025
Apa Itu Ticket Prioritization? Cara Menentukan Prioritas Tiket Customer Service
Bisnis yang melayani banyak pelanggan sering menghadapi lonjakan tiket setiap hari. Mulai dari pertanyaan sederhana, kendala teknis, sampai gangguan operasional yang berdampak luas. Tanpa struktur prioritas yang jelas, tim customer service bisa kewalahan, SLA sulit ditepati, dan pelanggan kehilangan kepercayaan.
Di titik inilah ticket prioritization membantu perusahaan bekerja lebih terarah dan efisien.
Artikel ini membahas pengertian, cara kerja, dan contoh penerapan ticket prioritization dalam operasional modern.
Apa Itu Ticket Prioritization?
Ticket prioritization adalah proses mengurutkan tiket berdasarkan tingkat urgensi dan dampaknya terhadap pelanggan maupun bisnis.
Tujuan utamanya: memastikan masalah paling kritis ditangani lebih dahulu, sambil menjaga alur layanan tetap teratur.
Dalam operasional customer service yang modern, prioritas tiket tidak hanya ditentukan oleh waktu masuk, tetapi oleh:
-
tingkat dampak pada pelanggan
-
risiko terhadap proses bisnis
-
jumlah pengguna yang terkena
-
tingkat gangguan pada layanan
-
SLA yang disepakati
Dengan prioritas yang tepat, tim support bisa menghindari penumpukan tiket, meningkatkan respons waktu, serta menjaga konsistensi layanan di berbagai kanal.
Mengapa Ticket Prioritization Penting untuk Bisnis?
1. Menjaga SLA tetap konsisten Tanpa prioritas yang jelas, tim akan menangani tiket berdasarkan antrean. Ini berisiko membuat masalah kritis terlambat ditangani dan SLA menjadi tidak terpenuhi.
2. Mengurangi backlog dan beban tim support Tiket dengan dampak kecil tidak boleh menghambat tiket dengan dampak besar. Pemilahan berdasarkan prioritas membuat alur kerja lebih efisien.
3. Meningkatkan pengalaman pelanggan Pelanggan yang mengalami gangguan besar harus mendapatkan penanganan cepat. Prioritization menjaga fairness dan kualitas layanan.
4. Memberikan visibilitas yang lebih jelas Manajer support dapat melihat situasi layanan dari perspektif risiko, bukan hanya jumlah tiket.
5. Mencegah eskalasi yang tidak perlu Ketika prioritas dikelola dari awal, tim bisa mengurangi potensi eskalasi ke level teknis yang lebih tinggi.
Kategori Prioritas Tiket yang Umum Digunakan
Setiap perusahaan dapat memiliki skala prioritas yang berbeda, tetapi umumnya terbagi menjadi empat tingkat:
| Prioritas | Deskripsi | Contoh Kasus |
|---|---|---|
| Critical (P1) | Masalah yang menghentikan operasi atau berdampak ke sebagian besar pelanggan. Perlu ditangani segera untuk mencegah gangguan besar. | Sistem pembayaran tidak bisa diakses, server down, layanan utama tidak dapat digunakan. |
| High (P2) | Gangguan besar tetapi tidak mematikan operasional secara total. Dampaknya signifikan dan mengganggu banyak pengguna. | Fitur inti tidak berfungsi untuk sebagian besar pengguna, integrasi lambat, error pada fungsi transaksi tertentu. |
| Medium (P3) | Gangguan yang memengaruhi pengalaman pelanggan namun masih memiliki alternatif atau workaround. | Dashboard tidak memperbarui data secara real time, notifikasi terlambat, error minor yang tidak menghambat penggunaan utama. |
| Low (P4) | Masalah kecil, pertanyaan umum, atau permintaan administratif dengan dampak rendah. | Permintaan update profil, pertanyaan penggunaan fitur dasar, permintaan reset password. |
Klasifikasi ini membantu tim menentukan mana yang harus dikerjakan sekarang dan mana yang bisa dijadwalkan.
Cara Menentukan Prioritas Tiket di Perusahaan
1. Analisis dampak terhadap operasional bisnis
Semakin besar dampaknya terhadap proses bisnis, semakin tinggi prioritasnya.
2. Lihat jumlah pengguna yang terdampak
Jika masalah memengaruhi banyak pelanggan sekaligus, tiket harus diprioritaskan.
3. Identifikasi urgensi berdasarkan SLA
SLA sering memiliki target respon berbeda tergantung prioritas.
4. Cek apakah masalah berulang atau insiden unik
Masalah berulang sering memerlukan penanganan teknis lebih cepat.
5. Tinjau kompleksitas teknis
Jika masalah bisa berdampak lebih besar, prioritas mungkin perlu dinaikkan.
Dengan menerapkan kriteria ini secara konsisten, tim support dapat bekerja lebih terstruktur.
Baca Juga : Tanda Alur Customer Service Anda Tidak Efisien
Contoh Penerapan Ticket Prioritization dalam Bisnis
-
E-commerce: Prioritas tinggi ketika pembayaran gagal, prioritas rendah untuk permintaan perubahan alamat.
-
SaaS platform: Prioritas kritis jika server down, prioritas medium untuk permintaan fitur.
- Perusahaan logistik: Prioritas tinggi untuk kendala sistem tracking, prioritas rendah untuk pertanyaan tarif.
Tantangan Umum dalam Mengelola Prioritas Tiket
1. Penilaian yang tidak konsisten
Setiap agen dapat menilai tiket secara berbeda tanpa pedoman jelas.
2. Kurangnya data real time
Tanpa dashboard terpusat, tim sulit melihat lonjakan masalah.
3. Terlalu banyak kategori prioritas
Kategori yang berlebihan justru memperlambat proses.
4. Eskalasi manual yang makan waktu
Tim sering menghabiskan waktu hanya untuk mengelola alur eskalasi, bukan menyelesaikan tiket.
Praktik Terbaik untuk Meningkatkan Ticket Prioritization
-
Gunakan matrix prioritas berdasarkan dampak dan urgensi.
-
Standarisasi kategori P1–P4 agar mudah dipahami seluruh tim.
-
Terapkan automasi routing agar tiket tersalurkan ke tim yang tepat.
-
Gunakan dashboard real time untuk memantau kondisi layanan.
-
Dokumentasikan setiap aturan prioritas agar tidak terjadi interpretasi berbeda.
Pendekatan ini membantu tim customer service bekerja lebih cepat, efektif, dan sesuai SLA.
