Customer Consent: Pengertian, Perbedaan, dan Cara Mendapatkannya

Pendekatan akan regulasi privasi merupakan suatu yang sangat penting di era saat ini, data pelanggan bukan lagi sekadar aset untuk dianalisis, melainkan telah menjadi tanggung jawab hukum. Bagi perusahaan enterprise maupun bisnis yang sedang berkembang, memahami mekanisme persetujuan pelanggan adalah fondasi dari kepatuhan operasional.

Ketidakpahaman mengenai batasan penggunaan data pribadi dapat berujung pada  ketidaksengajaan berhadapan dengan sanksi administratif hingga denda yang masif. Oleh karena itu, customer consent harus ditempatkan sebagai prioritas strategis, bukan sekadar formalitas kotak centang pada produk perusahaan Anda.

Apa itu Customer Consent?

Menurut Wikipedia cutomer consent(persetujuan pelanggan) adalah persetujuan eksplisit yang diberikan oleh individu (subjek data) kepada organisasi untuk memproses data pribadi mereka demi tujuan tertentu. Dalam konteks hukum, ini adalah dasar legitimasi yang mengubah pengumpulan data ilegal menjadi legal.

Persetujuan ini harus diberikan secara sukarela, spesifik, dan berdasarkan informasi yang jelas (informed consent). Tanpa elemen-elemen tersebut, persetujuan yang Anda kumpulkan bisa dianggap tidak sah di mata hukum.

Di Indonesia, hal ini diatur secara tegas dalam UU No. 27 Tahun 2022 tentang Pelindungan Data Pribadi (UU PDP). Regulasi ini menuntut organisasi untuk transparan mengenai bagaimana data diambil, diproses, dan disimpan.

Perbedaan Customer Consent vs. Preference Management

Istilah consent dan preference sering kali dianggap sama, padahal keduanya memiliki dampak hukum dan operasional yang berbeda. Memahami perbedaannya penting untuk memastikan pengelolaan data yang sesuai dengan regulasi.

Customer Consent berkaitan dengan izin hukum apakah suatu tindakan boleh atau tidak dilakukan. Sementara itu, Preference Management berkaitan dengan pilihan pengguna, yaitu bagaimana dan seberapa sering mereka ingin dihubungi atau menerima layanan.

Kapan Customer Consent Digunakan?

Customer consent tidak diperlukan untuk setiap interaksi bisnis, namun wajib hadir dalam situasi spesifik yang melibatkan data sensitif atau aktivitas pemasaran.

• Pertama, Anda wajib meminta persetujuan saat mengumpulkan data yang tidak berhubungan langsung dengan pemenuhan kontrak. Contohnya adalah penggunaan cookies pelacakan (tracking cookies) untuk tujuan periklanan digital atau retargeting.
• Kedua, consent diperlukan ketika Anda hendak membagikan data pelanggan kepada pihak ketiga. Dalam ekosistem bisnis modern, ini sering terjadi saat perusahaan menggunakan vendor eksternal yang belum melewati proses Third Party Risk Assessment yang memadai.
• Ketiga, pemrosesan data sensitif seperti data kesehatan, biometrik, atau finansial mutlak membutuhkan persetujuan eksplisit. Kelalaian dalam poin ini dapat memicu pelanggaran serius terhadap hak subjek data.

Cara Mendapatkan Customer Consent

Mendapatkan persetujuan bukan sekadar menempatkan tombol memberikan persetujuan pada antarmuka pengguna. Persetujuan yang sah secara hukum harus diperoleh melalui mekanisme teknis yang memastikan transparansi, keterlacakan, dan kontrol bagi pengguna, serta pendekatan komunikasi yang memperhatikan aspek psikologis agar keputusan diberikan secara sadar dan tanpa paksaan.

Tanpa kejelasan tujuan, bahasa yang mudah dipahami, serta pilihan yang adil bagi pengguna, persetujuan berisiko dianggap tidak valid dan dapat menimbulkan konsekuensi hukum bagi organisasi.

1. Prinsip Consent yang Sah

Agar dianggap sah, permintaan consent harus memenuhi unsur ketransparanan. Bahasa yang digunakan harus sederhana, tidak berbelit-belit, dan mudah dipahami oleh orang awam (plain language).

Selain itu, persetujuan harus spesifik untuk tujuan tertentu. Anda tidak diperbolehkan menggabungkan persetujuan pemasaran dengan syarat dan ketentuan penggunaan layanan utama (bundling consent).

Pengguna juga harus memiliki opsi untuk menarik kembali persetujuan mereka semudah saat mereka memberikannya. Ini adalah prinsip withdraw consent yang menjadi hak fundamental subjek data.

2. Metode Opt-in

Metode Opt-in mengharuskan pengguna melakukan tindakan aktif untuk memberikan persetujuan. Contoh paling umum adalah mencentang kotak kosong secara manual atau mengklik tombol konfirmasi.

Ini adalah standar emas dalam kepatuhan privasi global. Metode ini memastikan bahwa pengguna benar-benar sadar dan berniat memberikan data mereka kepada Anda.

Tanpa tindakan aktif, diamnya pengguna tidak bisa diartikan sebagai persetujuan. Asumsi persetujuan (implied consent) kini semakin ditinggalkan karena risiko hukumnya yang tinggi.

3. Metode Opt-out

Sebaliknya, metode Opt-out menggunakan kotak yang sudah dicentang sebelumnya (pre-ticked boxes), di mana pengguna harus menghapus centang jika tidak setuju.

Meskipun metode ini sering digunakan untuk meningkatkan tingkat konversi database, pendekatannya memiliki risiko yang sangat besar di bawah naungan UU PDP dan GDPR. Banyak regulator menganggap metode ini manipulatif dan tidak mencerminkan keinginan bebas pengguna.

Organisasi yang berfokus pada manajemen risiko kepatuhan disarankan untuk menghindari taktik ini sepenuhnya.

Pentingnya Pencatatan Customer Consent

Meminta izin merupakan langkah awal; tantangan sebenarnya bagi enterprise adalah membuktikan bahwa izin tersebut telah diberikan. Di sinilah peran vital dari sistem pencatatan dan dokumentasi.

1. Kepatuhan Regulasi (GDPR/UU PDP)

Regulator tidak hanya bertanya apakah Anda memiliki izin, tetapi mereka meminta bukti kapan, siapa, dan bagaimana izin itu didapatkan. Prinsip akuntabilitas ini mewajibkan perusahaan memiliki jejak audit (audit trail) yang lengkap.

Sistem manual seperti spreadsheet tidak lagi memadai untuk menangani volume data dinamis ini. Anda memerlukan solusi yang otomatis mencatat dan memperbarui status persetujuan secara real-time.

Kegagalan dalam menyajikan bukti ini saat audit dapat dianggap sebagai ketidakpatuhan, meskipun Anda merasa sudah meminta izin.

2. Manajemen Siklus Hidup Consent 

Persetujuan pelanggan bukanlah status permanen; ia memiliki siklus hidup yang dinamis. Pelanggan mungkin memberikan izin hari ini, namun menariknya bulan depan.

Perusahaan harus memiliki mekanisme untuk memperbarui status ini di seluruh sistem secara sinkron. Jika pelanggan melakukan unsubscribe, sistem email marketing, CRM, dan database pusat harus terupdate secara otomatis.

Ini mencegah insiden di mana pelanggan yang sudah opt-out masih menerima komunikasi pemasaran. Hal tersebut adalah pemicu utama keluhan pelanggan dan potensi sanksi.

3. Teknologi untuk Mengelola Consent 

Mengelola ribuan hingga jutaan titik data persetujuan memerlukan teknologi khusus yang disebut Consent Management Platform (CMP). Teknologi ini bertindak sebagai jembatan antara preferensi pengguna dan eksekusi teknis di backend.

Adaptist Privee hadir sebagai solusi single source of truth yang mengintegrasikan pemetaan data dan manajemen persetujuan. Dengan fitur Record of Processing Activities (ROPA), perusahaan dapat mengotomatiskan pemetaan aliran data untuk meminimalisir risiko kebocoran.

4. Membangun Kepercayaan Pelanggan

Seperti yang kita ketahui, pihak yang memahami pengelolaan consent secara tepat juga memahami betul pentingnya reputasi perusahaan. Pelanggan di era modern semakin menyadari nilai data yang mereka miliki dan cenderung memilih bertransaksi dengan produk yang memiliki integritas tinggi serta bersikap transparan (bukan manipulatif).

Ketika kita menghormati privasi data mereka melalui sistem Consent & Preference Management yang kuat, dalam jangka panjang kita membangun fondasi loyalitas yang berkelanjutan bagi pengguna.

Kepercayaan kini menjadi mata uang baru dalam ekonomi digital. Saat kepercayaan berhasil diperoleh, pengguna akan cenderung merekomendasikan produk atau layanan kepada orang lain (word of mouth). Sebaliknya, ketika kepercayaan tersebut hilang, reputasi perusahaan akan semakin terkikis dan berdampak negatif pada citra bisnis.

Kesimpulan

Mengelola customer consent secara manual menggunakan formulir yang terpisah seperti spreadsheet merupakan streategi yang beresiko di era UU PDP. Kelalaian akan tindakan dan data yang bersifat fragmentasi dapat berakibat pada sanki berat yang merugikan reputasi bisnis.

Adaptist Privee hadir sebagai solusi komprehensif untuk menjawab tantangan ini. Platform ini menyediakan fitur Consent & Preference Management yang mencatat dan menghormati pilihan subjek data secara terpusat .

Dengan integrasi otomatis ke modul Record of Processing Activities (ROPA), setiap persetujuan yang masuk langsung terpetakan dengan aliran data perusahaan Anda . Hal ini memastikan tim legal dan IT memiliki single source of truth untuk mengelola privasi secara transparan .

Selain itu, kapabilitas Data Subject Right (DSR) memungkinkan Anda memproses penarikan persetujuan atau permintaan penghapusan data secara instan . Ini bukan hanya soal menghindari denda, tetapi juga memitigasi risiko operasional hingga 100% .

Berinvestasi pada platform manajemen privasi yang tepat adalah langkah strategis. Ini memastikan bisnis Anda tetap lincah dan aman di tengah lanskap regulasi yang terus mengetat.

FAQ: Pertanyaan Umum Seputar Customer Consent

Berikut adalah jawaban atas pertanyaan yang sering diajukan oleh profesional IT dan kepatuhan terkait pengelolaan persetujuan pelanggan.

1. Apakah pre-ticked box dianggap sah menurut UU PDP?

Secara umum, praktik ini tidak disarankan dan berisiko tinggi dianggap tidak sah. Regulasi modern mengutamakan prinsip active opt-in, di mana pengguna harus mengambil tindakan sadar untuk memberikan persetujuan. Menggunakan asumsi persetujuan dapat melemahkan posisi hukum Anda saat audit.

2. Bagaimana jika pelanggan menarik kembali persetujuan (withdraw consent)?

Anda wajib memproses permintaan tersebut sesegera mungkin dan menghentikan pemrosesan data terkait. Dengan Adaptist Privee, proses ini diotomatisasi melalui fitur DSR, memastikan hak koreksi dan penghapusan data dieksekusi secara efisien di seluruh sistem .

3. Berapa lama bukti consent harus disimpan?

Bukti persetujuan harus disimpan selama Anda memproses data tersebut, ditambah periode retensi untuk keperluan audit atau hukum. Sistem Compliance Evaluation kami membantu Anda memantau status ini melalui dasbor tunggal yang menyeluruh .

4. Apakah Consent Management sama dengan Cookie Banner?

Cookie banner hanyalah salah satu mekanisme untuk mendapatkan consent di situs web. Namun, manajemen consent yang sebenarnya mencakup pencatatan, penyimpanan, dan sinkronisasi status persetujuan tersebut ke seluruh basis data perusahaan .

5. Mengapa Excel tidak cukup untuk mengelola consent di skala enterprise?

Excel tidak memiliki fitur audit trail real-time, keamanan enkripsi yang memadai, atau kemampuan integrasi otomatis. Penggunaan alat manual meningkatkan risiko ketidaksesuaian data yang fatal saat menghadapi audit regulator .

Dengan dukungan Adaptist Privee, perusahaan Anda dapat membangun ekosistem digital yang aman, hemat waktu, dan siap berkembang tanpa mengorbankan perlindungan data atau kenyamanan pengguna.