Service Level Adalah: Penjelasan Lengkap dan Penerapannya dalam Bisnis

Service Level adalah salah satu indikator penting dalam menilai kualitas layanan suatu perusahaan ditengah tingginya harapan pelanggan. Kecepatan respon, akurasi penyelesaian, dan konsistensi dalam layanan saat ini tidak lagi dipandang secara subjektif, tetapi dapat dinilai dengan menetapkan standar yang jelas dan terorganisir.

Tanpa pengelolaan tingkat layanan yang efektif, perusahaan berpotensi mengalami ketidakpuasan pelanggan, peningkatan jumlah keluhan, hingga turunnya kepercayaan pada layanan yang ditawarkan. Oleh karena itu, pengetahuan tentang tingkat layanan menjadi dasar yang sangat penting bagi perusahaan yang ingin menciptakan layanan yang profesional dan berkelanjutan.

Apa Itu Service Level?

Service Level adalah ukuran kinerja yang digunakan untuk mengevaluasi sejauh mana suatu organisasi memenuhi kriteria layanan yang telah ditentukan bagi konsumennya. Ide ini banyak diterapkan dalam berbagai bisnis, mulai dari customer service, IT Service management, hingga call center dan layanan digital.

Secara ringkas, service level atau tingkat layanan mencerminkan seberapa cepat, responsif, dan berkualitas layanan yang diterima oleh pelanggan dalam jangka waktu tertentu. Contohnya, berapa persen tiket pelanggan yang diselesaikan dalam waktu kurang dari 24 jam, atau seberapa cepat telepon dijawab oleh agen.

Dalam penerapannya, service level sering kali menjadi landasan dalam menentukan sasaran operasional dan menilai kinerja tim layanan. Organisasi yang memiliki service level yang jelas cenderung lebih konsisten dalam memberikan pengalaman positif yang dapat diandalkan kepada pelanggan.

Tujuan Utama Service Level

Implementasi service level bukanlah sekadar rutinitas operasional. Ada berbagai tujuan yang ingin dicapai oleh perusahaan melalui pengelolaan tingkat layanan yang efektif, di antaranya:

1. Memelihara Konsistensi Layanan

Tingkat layanan berperan dalam memastikan bahwa setiap pelanggan mendapatkan mutu layanan yang serupa, tanpa memandang waktu, saluran, atau petugas yang menangani.

2. Meningkatkan Kepuasan

Layanan yang cepat dan tepat waktu sangat berkontribusi terhadap pandangan positif pelanggan tentang merek.

3. Menjadi Indikator Kinerja Tim

Tingkat layanan menyediakan ukuran yang objektif untuk mengevaluasi seberapa efektif kinerja tim layanan pelanggan atau dukungan.

4. Mendukung Proses Pengambilan Keputusan

Data tingkat layanan dapat dimanfaatkan sebagai dasar untuk perbaikan prosedur, pengalokasian sumber daya, hingga pengembangan sistem layanan.

Dengan adanya tujuan tersebut, tingkat layanan menjadi elemen penting dalam pengelolaan layanan masa kini.

Pentingnya Service Level dalam Bisnis

Di dalam lingkungan bisnis yang semakin sengit, service level memiliki posisi yang strategis. Saat ini, konsumen tidak hanya menilai barang yang dijual, tetapi juga keseluruhan pengalaman layanan.

Ada beberapa alasan yang menjelaskan mengapa service level sangat krusial dalam bisnis, antara lain:

• Membangun Kepercayaan Konsumen. Ketika sebuah perusahaan dapat secara konsisten memenuhi komitmen layanannya, kepercayaan dari konsumen akan terbentuk secara otomatis.
• Mengurangi Risiko Keluhan dan Perpindahan Pelanggan. Service level yang rendah sering kali menjadi faktor utama terjadinya peningkatan keluhan dan pelanggan berpindah ke pesaing.
• Mendukung Pertumbuhan Operasional. Dengan adanya standar layanan yang jelas, perusahaan lebih siap untuk menghadapi peningkatan jumlah pelanggan tanpa mengorbankan mutu layanan.

Dalam implementasinya, service level sering dihubungkan dengan Service Level Agreement (SLA). Untuk penjelasan yang lebih menyeluruh, Anda dapat mempelajari artikel Service Level Agreement (SLA): Kunci untuk Layanan Pelanggan yang Konsisten sebagai referensi tambahan.

Fungsi dari Service Level

Service Level memiliki sejumlah peran baik dalam operasional maupun strategi di dalam perusahaan. Berikut adalah beberapa fungsi utamanya:

1. Alat Pengendalian Kualitas Layanan

Tingkat layanan mendukung manajemen dalam mengevaluasi apakah layanan telah dilakukan sesuai dengan standar yang sudah ditentukan.

2. Pedoman Operasional Tim Layanan

Dengan adanya sasaran tingkat layanan, tim memperoleh panduan yang jelas mengenai prioritas dan waktu penyelesaian tugas.

3. Landasan Evaluasi dan Audit Internal

Informasi dari tingkat layanan bisa dimanfaatkan untuk menilai kinerja dan menemukan hambatan dalam proses layanan.

4. Pendukung Perubahan Digital

Sering kali, rendahnya tingkat layanan menandakan bahwa perusahaan perlu beralih dari metode manual ke sistem yang lebih terorganisir. Ini sejalan dengan pembahasan dalam artikel Kapan Bisnis Harus Beralih dari SOP Manual ke Sistem Ticketing.

Contoh Penerapan Service Level

Untuk mendapatkan pemahaman tentang bagaimana service level diterapkan dalam praktik, berikut adalah beberapa contoh studi kasus singkat dari berbagai industri yang menunjukkan pentingnya tingkat layanan dalam meningkatkan kualitas pelayanan dan efisiensi operasional.

1. Service Level dalam Customer Service Digital

Sebuah perusahaan perangkat lunak sebagai layanan yang melayani klien B2B mencatat peningkatan jumlah tiket dukungan setelah fitur baru diluncurkan. Tanpa adanya standar layanan yang jelas, banyak tiket yang tidak terjawab tepat waktu, yang menyebabkan keluhan dari pelanggan. Perusahaan kemudian menetapkan tingkat layanan dengan target 90% tiket yang harus dijawab dalam waktu maksimal 4 jam kerja.

Setelah penerapan tingkat layanan dan penerapan sistem tiket terpusat, tim layanan pelanggan dapat memprioritaskan tiket sesuai dengan tingkat urgensinya. Akibatnya, waktu respon menjadi lebih stabil dan tingkat kepuasan pelanggan meningkat secara signifikan.

2. Service Level pada Layanan E-Commerce

Sebuah platform e-commerce menghadapi berbagai pertanyaan mengenai prosedur pengembalian barang dan dana. Demi mempertahankan kepercayaan konsumen, perusahaan menetapkan tingkat layanan yang mengharuskan permohonan pengembalian diproses dalam waktu 2 hari kerja.

Dengan adanya target yang spesifik, tim operasional mampu mengatur proses pengecekan, persetujuan, dan pembayaran dengan lebih efektif. Tingkat layanan ini berfungsi krusial dalam mempertahankan kesetiaan pelanggan dan mengurangi keluhan setelah transaksi.

Strategi untuk Meningkatkan Service Level

Meningkatkan service level memerlukan metode yang terencana dan konsisten. Beberapa strategi yang bisa diimplementasikan meliputi:

1. Standarisasi Proses Layanan

Pastikan semua proses layanan terdokumentasi dengan baik dan dimengerti dengan mudah oleh semua anggota tim.

2. Pemanfaatan Sistem Ticketing

Penggunaan sistem ticketing membantu melacak status permintaan pelanggan secara langsung dan mengurangi kemungkinan permintaan hilang.

3. Pelatihan dan Pengembangan SDM

Staf layanan yang terampil dan berpengalaman akan lebih cepat dan tepat dalam menangani permintaan.

4. Monitoring dan Evaluasi Berkala

Lakukan peninjauan tingkat layanan secara teratur untuk menemukan area yang perlu perbaikan.

Baca Juga: Cara Membangun Customer Service Terintegrasi Untuk Bisnis Menengah

Cara Mengukur Service Level

Penilaian service level dilakukan dengan menggunakan ukuran yang sesuai dengan tipe layanan. Beberapa ukuran umum yang biasa dipakai meliputi:

• Respons Time. Durasi yang diperlukan untuk menjawab permintaan pelanggan yang pertama.
• Resolution Time. Total waktu yang dibutuhkan sampai masalah pelanggan sepenuhnya teratasi.
• Service Level Percentage. Proporsi layanan yang berhasil mencapai target waktu yang telah ditentukan.
• First Contact Resolution (FCR). Persentase masalah yang diselesaikan dalam satu interaksi.

Pengukuran yang tepat memungkinkan perusahaan untuk membuat keputusan yang didasarkan pada data dan terus meningkatkan mutu layanan.

Kesimpulan

Service Level adalah elemen penting dalam pengelolaan layanan bisnis yang profesional dan berfokus pada pelanggan. Dengan adanya level layanan yang jelas, perusahaan dapat memastikan konsistensi dalam penyampaian layanan, meningkatkan kepuasan klien, serta mendukung pertumbuhan yang berkelanjutan.

Untuk memfasilitasi organisasi dalam mengelola level layanan dengan cara yang lebih terstruktur dan terintegrasi, Adaptist Consulting menghadirkan Adaptist Prose. Solusi ini dirancang untuk memberikan dukungan dalam manajemen layanan, monitoring kinerja, serta pengoptimalan proses layanan pelanggan secara menyeluruh sesuai dengan tuntutan bisnis masa kini.

FAQ

1. Apa yang membedakan antara Service Level dan SLA?

Service Level adalah indikator kinerja dari suatu layanan, sedangkan SLA adalah suatu kontrak resmi yang menetapkan target tingkat layanan antara penyedia dan klien.

2. Apakah setiap perusahaan memerlukan Service Level?

Iya, khususnya bagi perusahaan yang berhubungan langsung dengan konsumen. Tingkat layanan berperan penting dalam mempertahankan kualitas pelayanan dan harapan pelanggan.

3. Bagaimana cara mengidentifikasi Service Level yang terbaik?

Tingkat layanan yang optimal ditentukan berdasarkan keinginan pelanggan, kemampuan tim, serta standar yang berlaku di industri terkait.

4. Apakah Service Level hanya terkait dengan layanan pelanggan?

Tidak demikian. Tingkat layanan juga diterapkan dalam sektor TI, operasi internal, logistik, dan berbagai fungsi layanan lainnya.