Service Level Agreement (SLA): Kunci Layanan Pelanggan Konsisten

Apa Itu Service Level Agreement?

Service Level Agreement (SLA) adalah kesepakatan formal antara penyedia layanan dan pelanggan mengenai standar kualitas yang harus dipenuhi.

Menurut definisi SLA, dokumen ini biasanya mencakup waktu respon, waktu penyelesaian, tingkat ketersediaan layanan, serta mekanisme eskalasi.

Service Level Agreement dalam Ticketing System

Dalam ticketing system, SLA berfungsi sebagai tolok ukur kinerja tim support. Setiap tiket yang masuk akan otomatis diberi batas waktu penyelesaian sesuai SLA yang ditetapkan.

Contoh penerapan SLA dalam ticketing system:

• Tiket prioritas tinggi harus direspons dalam waktu 15 menit.

• Tiket normal harus selesai dalam 24 jam.

• Eskalasi otomatis dilakukan jika tiket melewati batas SLA.

Dengan cara ini, perusahaan bisa menjaga kualitas layanan secara konsisten di semua kanal komunikasi.

Manfaat SLA bagi Perusahaan

Penerapan SLA memberikan banyak keuntungan, di antaranya:

• Kepastian Layanan: Pelanggan mengetahui ekspektasi waktu respon dan penyelesaian.

• Transparansi: Perusahaan memiliki metrik jelas untuk menilai kinerja tim.

• Kepatuhan Regulasi: SLA mendukung perusahaan mematuhi standar industri dan regulasi seperti Undang-Undang Perlindungan Data Pribadi (UU PDP) 2022.

• Peningkatan Produktivitas: SLA memacu tim support bekerja lebih efisien sesuai prioritas tiket.

Bagaimana Adaptist Prose Membantu Monitoring Service Level Agreement

Adaptist Consulting melalui produk Adaptist Prose menghadirkan ticketing system omnichannel dengan fitur monitoring SLA otomatis.

Beberapa keunggulan Prose dalam mendukung SLA:

• Dashboard SLA Real-Time: Memantau status tiket dan batas waktu yang tersisa.

• Notifikasi Otomatis: Memberi peringatan jika SLA hampir terlewat.

• Laporan SLA Detail: Analisis tren kepatuhan SLA untuk evaluasi tim.

• Integrasi Multisaluran: Semua kanal komunikasi dipantau dengan standar SLA yang sama.

Untuk wawasan tambahan, baca juga artikel Ticketing System Omnichannel untuk Small Business.

Tantangan dalam Penerapan SLA

Meskipun bermanfaat, penerapan SLA juga memiliki tantangan:

• Penentuan Standar Realistis: SLA harus seimbang antara ekspektasi pelanggan dan kapasitas tim.

• Kompleksitas Multikanal: SLA harus konsisten meski ada banyak kanal komunikasi.

• Kesadaran Tim: Semua agen support harus disiplin mematuhi SLA.

• Evaluasi Berkala: SLA perlu diperbarui mengikuti kebutuhan bisnis.

Kesimpulan

Perjanjian Tingkat Layanan adalah fondasi konsistensi layanan pelanggan. Dengan SLA, perusahaan dapat menjaga standar layanan, meningkatkan kepercayaan, dan memastikan kepatuhan regulasi.

Adaptist Prose hadir sebagai solusi omnichannel yang memudahkan penerapan dan monitoring SLA secara otomatis.