Apa Itu Customer Experience? Indikator Penting bagi Perkembangan Bisnis

Customer experience saat ini menjadi aspek penting dalam meraih keunggulan dalam persaingan bisnis yang semakin ketat. Dengan banyaknya informasi yang mudah diakses dan beragam pilihan produk atau layanan, pelanggan sekarang tidak hanya mempertimbangkan harga atau fitur, tetapi juga seluruh pengalaman yang mereka alami saat berinteraksi dengan merek.

Customer experience juga sangat mempengaruhi pandangan pelanggan tentang mutu dan profesionalisme suatu perusahaan. Satu pengalaman negatif dapat dengan cepat menyebar lewat ulasan di internet atau media sosial, sementara pengalaman positif dapat meningkatkan rekomendasi dari mulut ke mulut dan membangun loyalitas jangka panjang.

Pengalaman pelanggan yang dikelola dengan baik membantu perusahaan untuk lebih memahami apa yang dibutuhkan oleh pelanggan, memaksimalkan setiap titik kontak, dan membangun hubungan emosional yang berkelanjutan. Ini adalah alasan mengapa banyak organisasi mulai menjadikan CX sebagai inti dari strategi bisnis mereka.

Apa Itu Customer Experience?

Customer Experience (CX) adalah keseluruhan pandangan dan perasaan pelanggan yang terbentuk dari setiap interaksi mereka dengan sebuah perusahaan, baik sebelum, selama, maupun setelah melakukan transaksi. Interaksi tersebut meliputi berbagai titik kontak seperti situs web, media sosial, layanan pelanggan, proses pembelian, sampai layanan purna jual.

Menurut Zoho, Customer experience (pengalaman pelanggan) menunjukkan bagaimana pelanggan mengevaluasi hubungan mereka dengan merek berdasarkan konsistensi pelayanan, kemudahan prosedur, dan kualitas komunikasi yang diberikan. CX bukan hanya tentang satu momen tertentu, tetapi merupakan akumulasi pengalaman yang membentuk kepuasan dan kesetiaan pelanggan dalam jangka panjang.

Dalam praktiknya, pengalaman pelanggan sangat terkait dengan Customer Journey, karena setiap tahap perjalanan mereka memberikan kontribusi langsung terhadap pengalaman yang dirasakan.

Mengapa Customer Experience itu Sangat Penting?

Customer experience memiliki efek langsung pada keberlangsungan dan perkembangan bisnis. Perusahaan yang memberikan pengalaman positif kepada pelanggan biasanya memiliki tingkat loyalitas pelanggan yang lebih tinggi dan biaya untuk mendapatkan pelanggan baru yang lebih rendah.

Berikut adalah beberapa alasan utama mengapa customer experience sangat penting:

• Meningkatkan kesetiaan pelanggan lewat pengalaman yang selalu memuaskan dan konsisten.
• Mendorong penyebaran informasi positif, baik secara langsung maupun di dunia maya.
• Membedakan merek dari para pesaing, terutama dalam industri yang memiliki produk atau layanan serupa.
• Meningkatkan nilai pelanggan seumur hidup karena pelanggan cenderung akan membeli lagi.

Strategi customer experience yang kuat juga merupakan dasar penting dalam penerapan strategi omnichannel, di mana pelanggan menginginkan pengalaman yang lancar di berbagai saluran komunikasi.

Faktor-faktor yang Mempengaruhi Customer Experience

Customer experience dipengaruhi oleh berbagai elemen yang saling berhubungan. Berikut adalah beberapa faktor  utama yang harus diperhatikan:

Problem Solving

Kemampuan perusahaan dalam menangani masalah pelanggan dengan cepat dan akurat sangat memengaruhi kualitas pengalaman pelanggan. Solusi yang tepat menunjukkan bahwa perusahaan benar-benar memahami apa yang dibutuhkan oleh pelanggan.

Selain itu, cara penyelesaian masalah yang aktif seperti memprediksi kemungkinan masalah sebelum pelanggan memberikan keluhan dapat menghasilkan pengalaman yang jauh lebih baik. Ini menunjukkan bahwa perusahaan benar-benar mengerti kebutuhan pelanggan, bukan hanya bereaksi terhadap masalah yang muncul.

Kemudahan Akses

Kemudahan dalam mengakses menjadi hal yang sangat penting untuk menentukan kenyamanan pelanggan saat berinteraksi dengan perusahaan. Pengalaman pelanggan akan menurun ketika mereka harus berpindah dari satu platform ke platform lain atau mengulang informasi yang sama berulang kali. Oleh karena itu, menyediakan layanan yang terintegrasi dan mudah untuk diakses akan membantu menciptakan pengalaman yang lebih lancar dan efektif.

Kompetensi

Kompetensi dalam tim layanan pelanggan memiliki dampak yang besar terhadap cara pandang pelanggan mengenai profesionalitas perusahaan. Pelanggan lebih cenderung merasa percaya dan nyaman jika dilayani oleh staf yang mengerti produk, layanan, dan prosedur perusahaan dengan baik.

Jika staf tidak kompeten, hal ini bisa menyebabkan informasi yang salah, proses yang memakan waktu, dan ketidakpuasan pada pelanggan. Sebaliknya, staf yang terampil dapat memberikan solusi yang tepat dan sekaligus membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan.

Time Responsibility

Waktu adalah hal yang sangat berharga bagi pelanggan. Kecepatan dalam merespons dan menyelesaikan permintaan pelanggan menjadi salah satu ukuran penting dalam pengalaman pelanggan. Respon yang lambat sering dianggap sebagai kurangnya perhatian dari pihak perusahaan.

Perusahaan yang menghargai nilai waktu pelanggan biasanya memiliki standar waktu respons yang jelas dan proses kerja yang efisien. Ini membantu menciptakan pengalaman yang lebih profesional dan meningkatkan tingkat kepuasan pelanggan secara keseluruhan.

Pengakuan Pelanggan

Pengakuan terhadap pelanggan berkaitan dengan seberapa baik perusahaan bisa mengenali dan memahami pelanggan secara pribadi. Menggunakan nama pelanggan, memahami riwayat interaksi, dan menyesuaikan solusi dengan kebutuhan sebelumnya dapat meningkatkan kualitas pengalaman pelanggan.

Helpfullness

Sikap siap membantu dan berempati dari tim customer service adalah aspek emosional yang sering kali menentukan kesan akhir yang dirasakan pelanggan. Pelanggan tidak hanya menilai dari hasil akhir, tapi juga dari perlakuan yang mereka terima selama proses tersebut.

Ketulusan yang konsisten mencerminkan budaya perusahaan yang berorientasi pada pelanggan. Ketika pelanggan merasa diiringi dan dimengerti, mereka akan lebih toleran terhadap masalah kecil dan lebih bersedia untuk kembali menggunakan layanan dari perusahaan.

Baca Juga: Customer Care: Definisi, Fungsi, dan Cara Meningkatkan Kinerja bagi Perusahaan

Tantangan dalam Membangun Customer Experience

Meskipun penting, menciptakan customer experience yang terbaik bukanlah sesuatu yang mudah. Beberapa tantangan yang umumnya dihadapi oleh perusahaan meliputi:

1. Data Pelanggan Tersebar di Berbagai Platform

Salah satu hambatan terbesar dalam menciptakan customer experience yang baik adalah informasi pelanggan yang terpisah di banyak sistem. Situasi ini membuat tim kesulitan dalam mendapatkan gambaran lengkap mengenai sejarah dan kebutuhan pelanggan. Tanpa adanya satu tampilan informasi yang terpusat, proses pengambilan keputusan menjadi lambat dan kurang tepat. Ini menyebabkan layanan yang diberikan tidak bersifat personal dan terulang, sehingga mengurangi kualitas pengalaman pelanggan.

2. Respons Layanan yang Lambat dan Tidak Konsisten

Respon yang lambat serta tidak konsisten di berbagai saluran sering kali menjadi penyebab utama ketidakpuasan pelanggan. Perbedaan standar layanan antara email, obrolan, dan media sosial dapat menciptakan pengalaman yang terpisah-pisah. Ketidakkonsistenan ini biasanya muncul karena kurangnya pedoman operasional dan sistem yang mendukung. Akibatnya, pelanggan merasa bingung dan tidak mendapatkan pengalaman yang sejalan di setiap titik interaksi.

3. Pemantauan Kinerja CS sulit Dilakukan

Tanpa adanya sistem pemantauan yang saling terhubung, perusahaan kesulitan dalam mengukur kinerja layanan pelanggan secara objektif. Hal ini menyulitkan manajemen dalam menemukan area yang perlu perbaikan. Tidak adanya data tentang kinerja juga berdampak pada kesulitan dalam menetapkan sasaran yang realistis serta menilai keberhasilan strategi pengalaman pelanggan yang sudah diterapkan.

4. Kurangnya Insight dari Interaksi Pelanggan

Interaksi dengan pelanggan menjadi sumber informasi berharga untuk meningkatkan pengalaman pelanggan. Namun, jika data tersebut tidak dianalisis dengan baik, perusahaan akan kehilangan wawasan penting mengenai kebutuhan dan perilaku pelanggan. Kurangnya wawasan membuat perusahaan lebih reaktif, bukan proaktif, dalam menghadapi perubahan harapan pelanggan. Sebenarnya, pemanfaatan data yang baik bisa menjadi landasan untuk inovasi layanan.

5. Masih Terdapat Proses Manual

Proses yang dilakukan secara manual yang masih sering dipakai dapat menghambat pekerjaan dan menambah kemungkinan terjadinya kesalahan. Ini mengaruh langsung pada seberapa cepat dan tepat layanan yang diperoleh oleh konsumen. Selain tidak efektif, proses manual juga membuat perusahaan kesulitan dalam memperbesar layanan. Untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang konsisten, penggunaan otomatisasi dan penggabungan sistem menjadi suatu keharusan yang tidak bisa dihindari.

Indikator pada Customer Experience

Untuk memastikan keberhasilan strategi CX, perusahaan perlu menilai pengalaman pelanggan dengan menggunakan indikator yang relevan, antara lain:

• Net Promoter Score (NPS): Menilai seberapa besar kemungkinan pelanggan untuk merekomendasikan perusahaan kepada orang lain.
• Customer Satisfaction (CSAT): Mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap barang atau jasa dalam jangka waktu tertentu.
• Customer Churn & Retention: Menilai jumlah pelanggan yang berhenti menggunakan layanan dibandingkan dengan jumlah pelanggan yang tetap.
• Conversion Rate: Menunjukkan seberapa efektif pengalaman pelanggan dalam mendorong tindakan yang diinginkan, seperti pembelian atau pendaftaran.
• Customer Effort Score (CES): Mengukur seberapa mudah bagi pelanggan untuk mencapai tujuan mereka saat berinteraksi dengan perusahaan.

Kesimpulan

Customer experience kini bukan hanya tambahan, tetapi bagian penting yang menentukan suksesnya bisnis di era digital. Dengan mengenali faktor-faktor, tantangan, dan indikator CX, perusahaan bisa menciptakan pengalaman pelanggan yang lebih konsisten, personal, dan bermanfaat.

Namun, untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang luar biasa, hanya mengandalkan perbaikan layanan secara sedikit saja tidaklah cukup. Diperlukan cara yang terencana, berlandaskan data, dan menyatu di setiap titik pertemuan dengan pelanggan. Tanpa adanya gambaran data yang lengkap dan proses yang efektif, usaha untuk meningkatkan customer experience berpotensi tidak berkelanjutan dan sulit untuk diukur hasilnya.

Untuk mengelola pengalaman pelanggan dengan baik, perusahaan memerlukan solusi yang dapat menyatukan semua interaksi pelanggan dalam satu sistem yang terintegrasi. Adaptist Prose hadir sebagai platform omnichannel dan manajemen customer service yang membantu bisnis mengawasi kinerja CS, mengelola data pelanggan, serta memperoleh informasi berdasarkan data sehingga pengalaman pelanggan bisa terus ditingkatkan.

FAQ

1. Apa perbedaan customer experience dan customer service?

Customer service adalah bagian dari customer experience. CX mencakup seluruh interaksi pelanggan dengan brand, sedangkan customer service berfokus pada layanan bantuan.

2. Apakah customer experience hanya relevan untuk perusahaan besar?

Tidak. Baik bisnis kecil maupun besar membutuhkan customer experience yang baik untuk mempertahankan pelanggan.

3. Bagaimana teknologi membantu meningkatkan customer experience?

Teknologi membantu menyatukan data pelanggan, mengelola interaksi berbagai platform, serta menyediakan insight berbasis data. Dengan sistem yang terintegrasi, perusahaan dapat memberikan layanan yang lebih cepat, personal, dan konsisten.