Kontak pelanggan sering berantakan di berbagai channel, seperti chat WhatsApp yang menumpuk, data-data Excel yang tidak otomatis terupdate, dan lain-lain.
Begitu butuh follow up cepat ke customer, tim customer service bisa kelabakan saat mencarinya secara manual, apalagi untuk urusan urgent/mendesak.
Akar masalahnya biasanya ada pada data pelanggan yang terkumpul tanpa tujuan yang jelas sejak awal, jadi susah saat akan melakukan pengolahan.
Ingat prinsipnya, hasil pengolahan data yang berkualitas juga ditentukan dari seberapa berkualitas pengumpulan data tersebut.
Cara mendapatkan database pelanggan yang benar bisa kita mulai dari kebutuhan suatu bisnis yang memang untuk mencatat data-data pelanggan, lalu menyediakan penyimpanan dan pengelolaan yang rapi.
Untuk itulah di artikel ini kita akan bahas dari mana saja data pelanggan bisa diperoleh, informasi apa yang perlu kita catat, sampai cara menjaga keamanannya supaya tidak jadi masalah kemudian hari.
Apa Itu Database Pelanggan dan Data Apa yang Perlu Kita Catat?
Database pelanggan adalah kumpulan informasi tentang pelanggan serta riwayat interaksinya, tujuan penyusunannya supaya lebih mudah saat melakukan pencarian dan melakukan update.
Beberapa data yang tercatat biasanya mencakup nama, alamat atau nama perusahaan tempat bekerja, kontak (nomor WhatsApp atau email), produk, tanggal transaksi, dan catatan tindak lanjut yang pernah tim lakukan.
Jenis data yang terkumpul sebaiknya menyesuaikan tujuan penggunaannya. Untuk layanan after sales misalnya, cukup catat riwayat pembelian dan keluhan.
Untuk keperluan promosi, tambahkan preferensi komunikasi customer agar pesan yang terkirim tetap sesuai untuk mereka.
Cara Mendapatkan Database Pelanggan dari Channel Bisnis/Marketing
Ada beberapa touchpoint yang biasanya sudah pemilik bisnis miliki tapi datanya belum terkumpul secara rapi.
Berikut ini sumber-sumber atau channel untuk mendapatkan data pelanggan:
1. Form Kontak di Website atau Landing Page
Formulir yang ada di landing page bisa mendapatkan data pelanggan yang mereka isi saat tertarik mencoba layanan atau produk.
Selain itu konsultasi gratis atau penawaran harga jadi cara paling umum untuk mengumpulkan kontak calon pelanggan yang sudah punya niat beli/langganan yang tinggi.
Supaya orang yang tertarik mengisinya dan tidak mengalami kebingungan, berikan keterangan singkat di form untuk menjelaskan isian form itu apa saja misalnya nama, jumlah karyawan, kebutuhan khusus, atau “data ini kami gunakan untuk mengirim katalog dan menghubungi Anda terkait penawaran”.
Keterbukaan atau kejelasan petunjuk pengisian dan tujuan seperti ini, membuat customer lebih nyaman memberikan datanya. Mereka jadi tahu data mereka terkelola untuk kebutuhan apa saja.
2. Data yang Diberikan Saat Pelanggan Bertransaksi
Proses pemesanan, pengiriman, sampai layanan setelah pembelian selalu menghasilkan data yang berguna, misalnya alamat, preferensi produk, sampai kebiasaan belanja.
Perlu kita bedakan antara kebutuhan menghubungi pelanggan terkait transaksi yang sedang berjalan (misalnya konfirmasi pengiriman) dengan rencana mengirim promosi di kemudian hari.
Keduanya butuh dasar dan cara komunikasi yang berbeda, kalau bercampur-campur justru akan membuat pengelolaan jadi kurang rapi.
3. Webinar, Event atau Program Loyalitas
Webinar, event di toko, atau pendaftaran member jadi momen yang tepat untuk mengumpulkan data dengan sukarela, karena pelanggan memang datang dengan niat terlibat lebih jauh dengan bisnis Anda.
Pastikan pelanggan tahu manfaat yang mereka dapat dari mendaftar, dan untuk apa data itu akan Anda gunakan setelah acara selesai.
4. Rapikan Kontak dari Chat Layanan Pelanggan
Chat lewat WhatsApp, live chat, atau email sering menyimpan informasi berharga yang jarang Anda pindahkan ke sistem pencatatan.
Padahal isi obrolan itu bisa jadi konteks penting saat customer menghubungi lagi di lain waktu.
Catat informasi yang memang pelanggan berikan, lalu simpan konteks chatnya supaya tim tidak perlu menanyakan hal yang sama berulang kali.
Dalam situasi dan kondisi seperti ini, WhatsApp CRM berperan, karena riwayat chat dan data konsumen tersimpan dalam satu tempat yang bisa Anda akses semua tim.
5. Minta Customer Memperbarui Informasinya
Nomor kontak pelanggan bisa berubah, preferensi komunikasi pun bisa bergeser seiring waktu.
Untuk itu sediakan survey atau fitur di aplikasi agar customer bisa memperbarui datanya sendiri.
Hindari mengisi data berdasarkan asumsi kalau informasinya belum benar-benar terkonfirmasi oleh pelanggan yang bersangkutan. Data-data yang tidak tepat justru lebih berisiko daripada data yang belum lengkap.
Bagaimana Cara Mengelola Database Pelanggan dengan Aman?
Setelah data terkumpul, tahap selanjutnya adalah menjaganya tetap rapi dan aman untuk Anda gunakan.
1. Catat Asal Data dan Tujuan Penggunaannya
Buat kolom untuk mencatat dari mana kontak itu Anda gunakan, kapan Anda peroleh, dan untuk tujuan komunikasi apa data tersebut akan terpakai.
Penggunaan data pribadi memerlukan dasar pemrosesan yang sah. Persetujuan pelanggan jadi salah satu dasar yang diatur dalam UU Nomor 27 Tahun 2022 tentang Perlindungan Data Pribadi.
Mencatat asal dan alasan pengumpulan data ini juga membantu bisnis Anda memenuhi kewajiban tersebut, sekaligus memudahkan pencarian kalau suatu saat Anda butuhkan.
2. Menyatukan Data dan Perbarui Secara Berkala
Gabungkan data-data yang selama ini tersebar di berbagai tempat, hapus data ganda/duplikat, dan perbaiki kontak yang sudah tidak akurat.
Kalau jumlah pelanggan sudah mulai banyak, jika hanya mengandalkan Excel/sheets manual biasanya sudah mulai terasa merepotkan, Anda masih harus menginputkan atau update data secara manual.
Untuk mengatasi hal itu, kebutuhan pada aplikasi CRM mampu menyimpan informasi pelanggan dan mengelola interaksinya dalam satu sistem, sehingga tim Anda tidak perlu bolak-balik membuka banyak file berbeda dan update manual.
3. Batasi Akses Sesuai Tugas dan Peran Tim
Tentukan siapa saja yang boleh melihat, mengubah, atau mengekspor data pelanggan.
Tidak semua anggota tim harus punya akses penuh ke beberapa data, cukup sesuai kebutuhan pekerjaannya masing-masing.
Gunakan akun kerja masing-masing orang, bukan satu akun bersama, supaya jejak akses lebih mudah terpantau jika suatu saat ada yang perlu Anda audit atau kebutuhan reporting.
4. Tetapkan Masa Simpan dan Tangani Permintaan Pelanggan
Tinjau secara berkala data yang sudah tidak Anda perlukan lagi, lalu sediakan cara bagi pelanggan untuk meminta pembaruan atau penghapusan datanya.
UU Perlindungan Data Pribadi mengatur kewajiban pengamanan data serta ketentuan soal pengakhiran pemrosesan dan penghapusan data pribadi.
Menyediakan mekanisme ini sejak awal jauh lebih mudah daripada membenahinya belakangan saat pelanggan sudah mengajukan komplain, dan itu justru malah merusak reputasi brand dan customer experience.
Kesimpulan
Demikian penjelasan mengenai bagaimana cara mendapatkan dan mengelola data pelanggan yang sesuai dengan best practice beberapa pelaku industri.
Dari penjelasan tersebut, bisa kita lihat kalau cara mendapatkan database pelanggan yang sehat bisa mulai dari mengumpulkan data lewat interaksi yang jelas tujuannya, mencatat asal dan alasan penggunaannya, lalu menjaga kualitas serta keamanannya secara terus-menerus.
Kalau jumlah pelanggan dan jumlah tim Anda sudah mulai bertambah dan sudah mendapat pesan yang menumpuk dari pelanggan, momen ini sudah tepat untuk menggunakan tools bantu, seperti Aplikasi CRM, seperti CRM.ID.
Yang mana membuat pengumpulan dan pengolahan jadi lebih terpusat dan rapi, ketika melayani berbagai kebutuhannya tidak perlu repot-repot lagi harus update dan input data secara manual, serta bisa transfer chat ke tim customer service lain.
