Customer Segments: Alasan Strategi Marketing Anda Tidak Pernah Tepat Sasaran

Customer Segments sering kali menjadi penyebab utama mengapa strategi pemasaran terasa berjalan, tetapi hasil yang didapat tidak pernah benar-benar tepat. Kampanye sudah diluncurkan, dana sudah dikeluarkan, tetapi tingkat konversi tetap rendah dan pesan dari merek tidak menarik perhatian audiens yang dituju.

Banyak upaya pemasaran mengalami kegagalan bukan karena saluran yang dipilih tidak tepat, melainkan karena perusahaan belum mengetahui siapa sebenarnya pelanggan yang ingin dijangkau. Ketika semua orang dianggap target, pesan pemasaran menjadi terlalu umum dan kehilangan perhatian.

Di sinilah segmen pelanggan memiliki peran yang sangat penting. Dengan melakukan Customer Segments secara tepat, strategi pemasaran tidak lagi sekadar menebak, tetapi dibangun berdasarkan kebutuhan, perilaku, dan nilai-nilai nyata dari setiap kelompok pelanggan.

Apa itu Customer Segments?

Customer Segments adalah cara untuk mengelompokkan pelanggan ke dalam berbagai kategori berdasarkan fitur, kebutuhan, perilaku, atau nilai tertentu yang penting untuk bisnis. Setiap segmen menggambarkan kelompok pelanggan yang memiliki pola kebutuhan dan harapan yang mirip.

Pendekatan ini membantu perusahaan memahami perbedaan mendasar di antara pelanggan, sehingga strategi produk, pemasaran, dan layanan dapat disesuaikan dengan lebih tepat. Customer Segments bukan hanya mengenai data, melainkan tentang memahami latar belakang dari perilaku pelanggan.

Kenyataannya, Customer Segments menjadi dasar bagi banyak strategi lebih lanjut seperti customer experience, personalisasi, dan pengoptimalan customer lifetime value.

Mengapa Customer Segments Penting untuk Bisnis?

Customer Segments menjadi faktor penting agar rencana bisnis, terutama pemasaran, tidak dilakukan sembarangan. Tanpa adanya pemisahan yang jelas, perusahaan cenderung mengirimkan pesan yang sama kepada semua orang, sementara setiap pelanggan memiliki kebutuhan, motivasi, dan tingkat kesiapan yang berbeda-beda.

Saat Customer Segments dibuat dengan baik, perusahaan akan lebih paham siapa yang paling membutuhkan produk, alasan mereka membeli, dan cara terbaik untuk menjangkau mereka. Hal ini menyebabkan setiap kegiatan pemasaran menjadi lebih fokus dan berdampak.

Berikut adalah beberapa alasan mengapa segmen pelanggan sangat penting bagi perusahaan:

• Membantu pemasaran lebih spesifik, karena pesan disesuaikan dengan kebutuhan dan konteks masing-masing segmen pelanggan.
• Mengurangi pemborosan dalam anggaran, dengan fokus pada segmen yang memiliki potensi konversi paling tinggi.
• Meningkatkan keberhasilan kampanye, karena saluran dan pendekatan dipilih berdasarkan karakteristik segmen.
• Mendukung personalisasi pengalaman pelanggan, sehingga mereka merasa lebih relevan dan dipahami.
• Mempermudah pengambilan keputusan strategis yang didasarkan pada data dan perilaku nyata pelanggan.

Jenis-jenis Customer Segments

Customer Segments dapat dibuat dengan berbagai metode. Menurut MarkPlus Institute, berikut adalah beberapa jenis segmentasi yang sering digunakan dalam strategi bisnis modern.

Segmentasi Berdasarkan Kebutuhan

Segmentasi ini fokus pada kebutuhan khusus pelanggan. Pelanggan dikelompokkan berdasarkan masalah yang ingin mereka atasi atau keuntungan yang mereka cari. Metode ini sangat penting untuk strategi produk dan proposisi nilai karena secara langsung menyentuh alasan utama pelanggan memilih solusi tertentu.

Segmentasi Demografis

Segmentasi demografis mengelompokkan pelanggan berdasarkan karakteristik dasar seperti usia, jenis kelamin, pendidikan, pekerjaan, atau pendapatan. Tipe segmentasi ini mudah diterapkan dan sering jadi langkah awal dalam memahami pasar, meskipun biasanya perlu dikombinasikan dengan metode lainnya.

Segmentasi Psikografis

Pada jenis ini mengeksplorasi sisi psikologis pelanggan, termasuk gaya hidup, nilai-nilai, minat, dan perilaku. Segmentasi ini membantu bisnis menciptakan komunikasi merek yang lebih emosional dan relevan, terutama dalam menentukan posisi dan identitas merek.

Segmentasi Geografis

Jenis ini mengelompokkan pelanggan berdasarkan tempat tinggal mereka, seperti negara, kota, atau daerah tertentu. Metode ini penting untuk bisnis yang menghadapi perbedaan preferensi pasar berdasarkan lokasi, termasuk faktor budaya dan kebiasaan lokal.

Segmentasi Berdasarkan Perilaku

Pada bagian ini didasarkan pada kebiasaan pelanggan, seperti pola pembelian, intensitas penggunaan produk, atau reaksi terhadap promosi. Segmentasi ini sangat berguna untuk strategi retensi dan kampanye yang menggunakan data historis pelanggan.

Segmentasi Berdasarkan Nilai

Jenis Segmentasi ini mengelompokkan pelanggan berdasarkan kontribusi mereka untuk bisnis, seperti frekuensi pembelian atau kontribusi terhadap pendapatan. Dengan pendekatan ini, bisnis bisa mengutamakan segmen pelanggan yang paling menguntungkan.

Segmentasi Teknografis

Segmentasi teknografis membagi konsumen sesuai dengan teknologi yang mereka pakai, seperti gadget, software, atau platform online. Pengelompokan ini menjadi semakin penting di era digital, terutama untuk perusahaan yang bergerak di bidang teknologi dan SaaS.

Baca Juga: Customer Loyalty: Aset Tak Terlihat yang Menjaga Bisnis Tetap Tumbuh

Cara Menentukan Customer Segments

Menentukan Customer Segments bukan hanya sekadar membagi mereka ke dalam kategori umum. Proses ini memerlukan cara yang terorganisir agar pembagian yang dibuat benar-benar relevan dan bisa dipakai sebagai dasar untuk strategi pemasaran serta operasional.

Customer Segments yang baik harus bisa menjawab pertanyaan penting dalam bisnis

“Siapa pelanggan utama, apa kebutuhan utama mereka, dan bagaimana cara mereka berinteraksi dengan bisnis.”

Untuk itu, analisis perlu dilakukan dari dua sudut pandang, yaitu secara langsung dan tidak langsung.

Analisis Langsung

Analisis langsung melibatkan pelanggan secara aktif agar bisa mendapatkan wawasan yang mendalam. Cara ini membantu bisnis untuk memahami alasan di balik tindakan pelanggan, bukan hanya hasil akhir yang terlihat.

Beberapa metode yang bisa digunakan antara lain:

• Survei untuk mengeksplorasi kebutuhan, keinginan, dan harapan pelanggan
• Wawancara mendalam untuk mengerti motivasi dan masalah yang dihadapi
• Umumkan pendapat pelanggan dari layanan pelanggan atau tim penjualan
• Mengamati perilaku pengguna saat berinteraksi dengan produk atau layanan

Cara ini sangat efektif untuk membangun segmentasi yang didasarkan pada kebutuhan dan pengalaman nyata dari pelanggan.

Analisis Tidak Langsung

Analisis yang tidak langsung memanfaatkan data lama yang dimiliki oleh perusahaan. Data ini membantu dalam menemukan pola perilaku pelanggan dengan lebih luas.

Sumber data yang biasa digunakan antara lain:

• Riwayat transaksi dan catatan pembelian
• Data dari CRM dan dukungan pelanggan
• Analisis situs web dan perilaku pengguna
• Data dari kampanye pemasaran dan tingkat respons

Dengan analisis ini, perusahaan dapat membagi pelanggan menjadi beberapa kelompok berdasarkan pola yang bisa diukur, seperti seberapa sering mereka berbelanja, nilai setiap transaksi, atau seberapa intens mereka berinteraksi.

Menggabungkan analisis langsung dan tidak langsung akan menciptakan Customer Segments yang lebih tepat, kontekstual, dan siap digunakan sebagai dasar untuk strategi pemasaran serta penerapan sistem seperti ticketing system dan CRM.

Baca Juga: Apa itu Customer Centric? Mengapa Pelanggan Harus Jadi Pusat Keputusan Bisnis

Langkah-langkah dalam Membangun Customer Segments

Membangun Customer Segments yang efektif memerlukan proses yang terencana. Setiap langkah terhubung satu sama lain dan memiliki peran penting agar segmentasi tidak hanya terlihat bagus di kertas, tetapi juga dapat diterapkan dalam strategi pemasaran dan operasional.

1. Mengumpulkan informasi pelanggan

Langkah pertama adalah mengumpulkan informasi dari berbagai titik interaksi, seperti data pembelian, komunikasi dengan layanan pelanggan, aktivitas online, serta umpan balik dari pelanggan. Semakin banyak sumber informasi yang digunakan, semakin banyak wawasan yang bisa didapatkan.

2. Menentukan variabel segmentasi yang tepat

Tidak semua informasi perlu digunakan. Bisnis harus memilih variabel segmentasi yang paling sesuai dengan tujuan, seperti kebutuhan pelanggan, cara mereka membeli, lokasi, atau nilai bisnis. Variabel-variabel ini akan menjadi dasar untuk mengelompokkan pelanggan.

3. Mengelompokkan pelanggan berdasarkan pola

Di tahap ini, pelanggan dikelompokkan berdasarkan kesamaan dalam karakteristik atau tingkah laku mereka. Pengelompokan bisa dilakukan secara manual atau dengan bantuan alat analitik untuk menemukan pola yang ada.

4. Menganalisis potensi dan nilai setiap kelompok

Setiap kelompok perlu dinilai dari segi potensi bisnis, seperti kemungkinan konversi, sumbangan pendapatan, dan tingkat pencapaian kembali. Analisis ini membantu bisnis menentukan kelompok mana yang harus mendapatkan perhatian lebih.

5. Memvalidasi segmen pelanggan dengan data dan wawasan tambahan

Segmentasi yang sudah dibuat perlu dicek lagi, baik dengan data tambahan, pengujian kampanye, maupun umpan balik dari pelanggan. Validasi ini penting untuk memastikan bahwa segmentasi benar-benar merefleksikan kondisi pasar saat ini.

6. Mengintegrasikan segmen pelanggan ke dalam strategi bisnis

Segmen pelanggan yang efektif harus diterapkan dalam strategi pemasaran, penjualan, dan layanan pelanggan. Di tahap ini, sistem seperti CRM dan sistem tiket memiliki peran penting untuk memastikan setiap segmen dikelola dengan konsisten.

Customer Segments bukanlah tujuan akhir, melainkan sebuah proses yang terus berubah. Penting untuk menilai dan memperbarui segmentasi secara rutin agar tetap sesuai dengan perubahan dalam perilaku pelanggan dan arah perusahaan.

Kesimpulan

Customer Segments adalah dasar yang sangat penting dalam merancang strategi bisnis yang berlangsung lama. Dengan mengetahui siapa pelanggan Anda, apa yang mereka butuhkan, serta bagaimana mereka berinteraksi dengan bisnis membantu perusahaan dalam merancang strategi yang lebih tepat, efisien, dan berdampak langsung pada pertumbuhan.

Namun, Customer Segments tidak akan memberikan hasil yang optimal tanpa adanya sistem yang dapat mengelola interaksi setiap segmen dengan konsisten. Di sinilah ticketing sistem menjadi sangat penting.  Ticketing sistem membantu bisnis untuk mencatat, mengelola, dan menganalisis setiap interaksi pelanggan dari berbagai segmen dengan cara yang teratur, sehingga wawasan mengenai Customer Segments bisa diubah menjadi tindakan nyata.

Adaptist Prose hadir sebagai mitra strategis untuk membantu bisnis dalam menggabungkan Customer Segments dengan penerapan sistem ticketing yang tepat. Kami mendukung Anda dalam menciptakan sistem yang tidak hanya teratur secara operasional, tetapi juga sesuai dengan kebutuhan setiap segmen pelanggan, sehingga pengalaman pelanggan semakin baik dan nilai bisnis dapat tumbuh secara berkelanjutan.

FAQ

Mengapa strategi marketing sering gagal tanpa customer segments?

Tanpa customer segments, bisnis cenderung menyasar pasar yang terlalu luas sehingga pesan marketing menjadi umum, kurang relevan, dan sulit menghasilkan konversi.

Seberapa sering customer segments perlu diperbarui?

Customer segments sebaiknya dievaluasi secara berkala, terutama saat terjadi perubahan perilaku pelanggan, tren pasar, atau strategi bisnis.

Apakah customer segments bisa digabungkan dengan CRM dan sistem lain?

Ya. Customer segments justru akan lebih efektif jika diintegrasikan dengan CRM, ticketing system, dan tools analitik untuk mendukung strategi marketing dan customer experience.