Agent utilization rate membantu Anda menjawab satu pertanyaan operasional, yaitu apakah jumlah agen customer service sudah sesuai dengan volume tiket yang masuk. Tanpa angka ini, tim bisa terlihat sibuk padahal sebagian agen kelebihan beban sementara rekannya menunggu kontak berikutnya.
Laporan State of the Global Workplace 2026 dari Gallup mencatat 40% karyawan di dunia mengalami stres di sebagian besar hari sebelumnya. Di tim customer service, beban kerja yang terus berada di batas atas adalah salah satu pemicu stres yang bisa Anda ukur lewat utilization rate.
Artikel ini membahas pengertian agent utilization rate, alasan pentingnya, faktor yang memengaruhinya, cara menghitungnya, target yang wajar, serta cara meningkatkannya.
Apa Itu Agent Utilization Rate?
Agent utilization rate adalah persentase jam kerja berbayar agen yang terpakai untuk menangani pelanggan lewat telepon, chat, atau email, termasuk pekerjaan setelah kontak. Jika utilization rate seorang agen 70%, artinya 70% dari shift-nya dipakai untuk melayani pelanggan dan 30% sisanya untuk rapat, pelatihan, atau menunggu kontak masuk.
Metrik ini dipakai oleh supervisor dan manajer customer service untuk merencanakan jumlah agen, menyusun jadwal, dan memantau beban kerja. Angkanya bisa dihitung per agen, per tim, atau per interval jam.
Perbedaan Agent Utilization Rate dan Occupancy Rate
Utilization rate membandingkan waktu penanganan dengan seluruh jam kerja berbayar, sedangkan occupancy rate membandingkannya hanya dengan waktu agen sedang login dan siap menerima kontak. Akibatnya, occupancy rate untuk agen yang sama hampir selalu lebih tinggi daripada utilization rate.
| Aspek | Utilization rate | Occupancy rate |
|---|---|---|
| Pembagi | Jam kerja berbayar | Waktu tersedia (login dan siap melayani) |
| Waktu rapat dan pelatihan | Masuk pembagi | Tidak masuk pembagi |
| Pertanyaan yang dijawab | Berapa bagian jam kerja berbayar yang terpakai untuk pelanggan | Seberapa sibuk agen selama ia siap melayani |
| Paling berguna untuk | Perencanaan jumlah agen dan biaya | Memantau beban kerja selama jam layanan |
Misalnya, seorang agen menangani pelanggan selama 330 menit dari shift 480 menit, dan 90 menit shift-nya dipakai untuk rapat dan pelatihan. Utilization rate-nya 68,75%, sedangkan occupancy rate-nya 330 dibagi 390 menit waktu tersedia, yaitu 84,6%.
Sebelum membandingkan angka dengan tim lain atau laporan industri, pastikan rumus yang dipakai sama. Referensi KPI dan dasbor software tidak selalu memakai pembagi yang sama, sehingga 80% di satu laporan belum tentu setara 80% di laporan lain.
Mengapa Agent Utilization Rate Penting?
Agent utilization rate penting karena menunjukkan apakah kapasitas tim customer service terpakai dengan seimbang. Angka yang terus terlalu tinggi berarti agen bekerja tanpa cadangan waktu, sedangkan angka yang terus terlalu rendah berarti perusahaan membayar kapasitas menganggur.
- Menjadi dasar perencanaan jumlah agen.
Dengan utilization rate, Anda bisa menghitung berapa agen yang dibutuhkan untuk volume tiket tertentu tanpa menebak-nebak. - Mencegah agen kelelahan.
Agen yang terus bekerja di batas atas lebih rentan sakit, absen, atau mengundurkan diri, dan biaya merekrut serta melatih pengganti biasanya lebih besar daripada menambah satu shift. - Menjaga kualitas layanan dan SLA.
Tanpa cadangan waktu, lonjakan volume langsung berubah menjadi antrean, jawaban terburu-buru, dan pelanggan yang menghubungi lagi untuk masalah yang sama. - Menekan biaya kapasitas yang menganggur.
Angka yang terus rendah menandakan jumlah agen melebihi volume di jam tertentu, sementara biaya gaji tetap berjalan. - Menunjukkan beban yang tidak merata.
Utilization rate per agen memperlihatkan siapa yang kelebihan beban dan siapa yang jarang menerima tiket, meskipun rata-rata tim terlihat normal.
Faktor yang Memengaruhi Agent Utilization Rate
Agent utilization rate dipengaruhi oleh jumlah dan pola tiket yang masuk, cara jadwal agen disusun, serta seberapa cepat agen bisa menyelesaikan setiap kontak. Enam faktor berikut perlu dicek sebelum Anda menilai apakah angka tim terlalu tinggi atau terlalu rendah.
1. Volume dan Pola Kedatangan Tiket
Volume tiket jarang merata sepanjang hari, karena lonjakan biasanya muncul setelah promosi, gangguan layanan, atau di jam makan siang. Utilization rate harian bisa terlihat normal, padahal agen kewalahan di jam sibuk dan menganggur di jam sepi.
2. Kanal Layanan
Agen chat bisa menangani lebih dari satu percakapan sekaligus, sedangkan agen telepon hanya bisa melayani satu panggilan. Karena itu, target untuk tim chat dan tim telepon sebaiknya dibedakan.
3. Kerumitan Tiket
Tiket sederhana seperti cek status pesanan selesai dalam hitungan menit, sedangkan keluhan teknis butuh riset dan koordinasi dengan tim lain. Tim teknis tingkat lanjut wajar memiliki angka berbeda karena sebagian waktu kerjanya tidak tercatat sebagai kontak langsung.
4. Jadwal Kerja dan Shrinkage
Shrinkage adalah porsi jam kerja berbayar yang tidak tersedia untuk melayani pelanggan, seperti rapat, pelatihan, dan cuti. Semakin besar shrinkage, semakin rendah batas atas utilization rate yang bisa dicapai tim.
5. Keterampilan dan Pengalaman Agen
Agen baru butuh waktu lebih lama untuk mencari jawaban dan sering meminta bantuan rekan senior. Selama masa orientasi, angka mereka wajar lebih rendah dan tidak perlu dibandingkan langsung dengan agen berpengalaman.
6. Alat Kerja dan Pencatatan Status
Sistem tiket yang membagikan tiket secara otomatis membuat beban lebih merata daripada sistem yang membiarkan agen mengambil tiket sendiri. Data utilization juga bergantung pada status agen yang tercatat, sehingga after-call work yang tidak dicatat membuat angkanya tampak lebih rendah dari kenyataan.
Cara Menghitung Agent Utilization Rate
Agent utilization rate dihitung dengan membagi total waktu penanganan pelanggan dengan total jam kerja berbayar agen, lalu mengalikan hasilnya dengan 100%. Rumusnya bisa dipakai untuk satu agen maupun satu tim dalam periode yang sama.
Rumus Agent Utilization Rate
Agent utilization rate = (waktu penanganan ÷ jam kerja berbayar) × 100%
Di Indonesia, jam kerja berbayar umumnya mengikuti Pasal 21 ayat (2) PP Nomor 35 Tahun 2021, yaitu 40 jam seminggu. Jumlah itu dibagi menjadi 8 jam sehari untuk pola 5 hari kerja atau 7 jam sehari untuk pola 6 hari kerja.
Waktu yang Dihitung dalam Rumus
Setiap menit dalam shift masuk ke salah satu kelompok waktu berikut:
- Handling time, yaitu waktu agen berbicara di telepon atau membalas chat dan email, termasuk saat pelanggan diminta menunggu. Waktu ini masuk ke pembilang.
- After-call work (ACW), yaitu pekerjaan setelah kontak seperti mencatat hasil percakapan, memperbarui status tiket, dan meneruskan kasus ke tim lain. Waktu ini juga masuk ke pembilang.
- Idle time, yaitu waktu agen sudah login dan siap, tetapi belum ada kontak masuk. Waktu ini hanya masuk ke pembagi.
- Waktu nonlayanan, seperti rapat, pelatihan, dan coaching selama jam kerja. Waktu ini juga hanya masuk ke pembagi.
Jadi, pembilang rumus adalah handling time ditambah ACW, sedangkan pembaginya adalah seluruh jam kerja berbayar. Waktu istirahat tidak masuk ke keduanya, karena istirahat di antara jam kerja tidak dihitung sebagai jam kerja.
Contoh Perhitungan Agent Utilization Rate
Seorang agen bekerja dalam shift 8 jam atau 480 menit. Ia menghabiskan 270 menit untuk handling time dan 60 menit untuk ACW, lalu sisa waktunya terbagi untuk rapat, pelatihan, dan idle time.
Utilization rate agen ini adalah (270 + 60) dibagi 480 dikali 100%, yaitu 68,75%. Untuk tim, jumlahkan waktu penanganan semua agen lalu bagi dengan total jam kerja berbayar mereka, seperti pada tabel berikut.
| Agen | Waktu penanganan (handling time + ACW) | Jam kerja berbayar | Utilization rate |
|---|---|---|---|
| Agen A | 420 menit | 480 menit | 87,5% |
| Agen B | 330 menit | 480 menit | 68,8% |
| Agen C | 260 menit | 480 menit | 54,2% |
| Agen D | 350 menit | 480 menit | 72,9% |
| Tim | 1.360 menit | 1.920 menit | 70,8% |
Rata-rata tim sebesar 70,8% terlihat sehat, padahal beban Agen A hampir dua kali lipat beban Agen C pada jam yang sama. Karena itu, baca utilization rate per agen dan per jam sibuk, jangan berhenti di rata-rata tim.
Selisih sebesar ini biasanya berasal dari pembagian tiket yang tidak merata, perbedaan keahlian, atau status agen yang tidak tercatat dengan benar.
Baca juga: Average Handling Time (AHT): Pengertian, Komponen, dan Cara Meningkatkannya
Berapa Agent Utilization Rate yang Ideal?
Tidak ada satu angka ideal untuk semua tim, karena target bergantung pada kanal, kerumitan tiket, dan porsi jam kerja untuk pelatihan. Sebagai pembanding, Outsource Accelerator mengutip panduan ContactBabel 2024 yang mencatat median sekitar 65% untuk tim inbound dan 72% untuk tim campuran di Inggris.
Jadikan median itu titik awal, lalu sesuaikan dengan faktor yang sudah dibahas di atas dan data tim Anda sendiri. Tim chat dengan tiket sederhana umumnya bisa memakai target lebih tinggi daripada tim telepon yang menangani keluhan teknis.
Pantau target itu bersama waktu respons, SLA customer service, dan skor kepuasan pelanggan. Utilization rate yang naik sambil SLA ikut terlewat adalah tanda target sudah terlalu tinggi.
Cara Meningkatkan Agent Utilization Rate
Meningkatkan agent utilization rate berarti mengurangi waktu agen yang terbuang tanpa membuat bebannya melewati batas wajar. Enam langkah berikut bisa dimulai dari data yang sudah tersedia di sistem tiket dan telepon Anda.
1. Susun Jadwal Berdasarkan Pola Volume
Tarik data jumlah tiket per jam dan per hari selama minimal tiga bulan terakhir. Gunakan pola itu untuk menambah agen di jam sibuk dan menggeser rapat atau pelatihan ke jam sepi.
2. Bagikan Tiket Secara Merata
Atur sistem tiket agar membagikan tiket berdasarkan beban kerja dan keahlian agen, bukan siapa yang paling cepat mengambil. Cara ini menutup selisih seperti antara Agen A dan Agen C pada tabel di atas.
3. Kurangi Pertanyaan Berulang
Pertanyaan seperti status pesanan atau cara mengganti kata sandi bisa dijawab lewat knowledge base, template jawaban, atau AI agent. Waktu agen pun bisa dipakai untuk kasus yang butuh penilaian manusia.
4. Latih Agen Berdasarkan Kategori Tiket yang Paling Lama
Bandingkan waktu penanganan per kategori tiket untuk menemukan topik yang paling sering memperlambat agen. Fokuskan pelatihan dan materi referensi pada topik itu, terutama untuk agen baru.
5. Pastikan Status Agen Tercatat Akurat
Tetapkan kode status yang jelas, misalnya handling, ACW, rapat, pelatihan, dan istirahat. Tanpa kode yang konsisten, utilization rate tidak bisa dibandingkan antaragen atau antarbulan.
6. Hitung Kebutuhan Agen dengan Target yang Realistis
Misalkan tim Anda menerima 400 tiket sehari dengan rata-rata waktu penanganan 8 menit, sehingga total waktu penanganannya 3.200 menit. Dengan target utilization rate 70% dan shift 480 menit, Anda butuh 3.200 dibagi (0,7 × 480), yaitu 9,5 agen yang dibulatkan menjadi 10 agen.
Jika tim yang sama hanya diisi 8 agen, utilization rate-nya naik menjadi sekitar 83% sebelum memperhitungkan cuti atau lonjakan volume. Tambahkan cadangan untuk cuti, sakit, dan musim ramai sesuai catatan absensi tim Anda.
Kesimpulan
Agent utilization rate menunjukkan berapa bagian jam kerja berbayar agen yang terpakai untuk melayani pelanggan. Angka ini paling berguna jika dihitung per agen, dibaca bersama SLA dan kepuasan pelanggan, serta dibedakan dengan jelas dari occupancy rate.
Mulailah dengan menyamakan kode status agen di sistem Anda, lalu hitung utilization rate per agen untuk satu bulan terakhir. Dari situ, tetapkan target yang sesuai dengan kanal dan pola volume tim Anda.
Optimalkan Layanan Pelanggan Anda
Jadwalkan demo Adaptist Prose dan lihat bagaimana Ticketing System terintegrasi membantu menyatukan tiket, percakapan, dan data pelanggan dalam satu dashboard. Dengan alur kerja yang lebih terstruktur, tim dapat merespons lebih cepat, mengurangi beban operasional, dan menjaga kualitas layanan tetap konsisten seiring pertumbuhan bisnis.
FAQ
Tidak. Utilization rate hanya mengukur porsi waktu yang terpakai untuk pelanggan, sedangkan produktivitas juga melihat hasil seperti jumlah tiket terselesaikan, penyelesaian di kontak pertama, dan kepuasan pelanggan.
Pantau per interval jam setiap hari untuk mengatur jadwal operasional. Untuk perencanaan jumlah agen dan anggaran, gunakan rata-rata mingguan atau bulanan.
Secara teori bisa, tetapi angka itu berarti agen tidak punya waktu untuk rapat, pelatihan, atau menunggu kontak berikutnya. Setiap lonjakan volume pada kondisi itu langsung berubah menjadi antrean.
Hitung waktu penanganan sebagai durasi agen menangani minimal satu chat, bukan jumlah durasi setiap chat. Jika durasi semua chat dijumlahkan, utilization rate bisa melebihi 100% dan tidak lagi bisa dibandingkan dengan agen telepon.
Average handling time mengukur rata-rata durasi satu kontak, sedangkan utilization rate mengukur porsi jam kerja yang terpakai untuk semua kontak. AHT yang turun bisa menurunkan utilization rate jika volume tiket tidak ikut naik.
