Saat antrean chat atau telepon mulai memanjang, occupancy rate customer service menunjukkan apakah masalahnya ada pada jumlah agen atau pada cara jadwal mereka disusun. Angka yang terus mendekati batas atas berarti agen bekerja tanpa jeda, sementara pelanggan menunggu makin lama.
Dalam simulasi Call Centre Helper dengan beban panggilan yang sama, tim berisi 30 agen mencatat occupancy 87% dan menjawab 82% panggilan dalam 30 detik. Saat dua agen absen, occupancy naik ke 93%, tetapi panggilan yang terjawab dalam 30 detik turun menjadi 56%.
Artikel ini membahas pengertian occupancy rate, perbedaannya dengan utilization rate, cara menghitung beserta komponen waktunya, target yang wajar, dan langkah untuk menjaganya di batas yang sehat.
Apa itu Occupancy Rate Customer Service?
Occupancy rate customer service adalah persentase waktu tersedia agen yang terpakai untuk menangani pelanggan. Waktu tersedia dihitung sejak agen login dan berstatus siap menerima kontak, sehingga istirahat, rapat, dan pelatihan tidak ikut dihitung.
Misalnya, occupancy rate 80% berarti 80% waktu tersedia agen dipakai untuk melayani pelanggan dan 20% sisanya dipakai menunggu kontak berikutnya. Karena angka ini bergerak sepanjang hari, supervisor memakainya untuk memutuskan kapan agen perlu ditambah atau dipindah ke kanal lain.
Perbedaan Occupancy Rate dan Utilization Rate
Occupancy rate membagi waktu penanganan dengan waktu tersedia, sedangkan utilization rate membaginya dengan seluruh jam kerja berbayar. Karena pembaginya lebih kecil, occupancy rate agen yang sama hampir selalu lebih tinggi daripada utilization rate-nya.
Gunakan occupancy rate untuk memantau beban agen selama jam layanan berjalan, misalnya per jam atau per 30 menit. Untuk perencanaan jumlah agen dan biaya bulanan, agent utilization rate lebih tepat karena ikut menghitung waktu rapat dan pelatihan.
Cara Menghitung Occupancy Rate Customer Service
Occupancy rate dihitung dengan membagi total waktu penanganan dengan total waktu tersedia, lalu mengalikan hasilnya dengan 100%. Rumus ini bisa dipakai untuk satu agen, satu tim, atau satu interval waktu.
Rumus Occupancy Rate
Occupancy rate = (waktu penanganan ÷ waktu tersedia) × 100%
Waktu penanganan adalah waktu agen melayani kontak, termasuk pekerjaan setelah kontak selesai, sedangkan waktu tersedia adalah waktu penanganan ditambah waktu menunggu kontak. Ambil kedua angka dari periode yang sama dan dari sistem pencatat status agen, misalnya sistem telepon atau sistem ticketing.
Contoh Perhitungan Occupancy Rate
Seorang agen bekerja dalam shift 8 jam atau 480 menit. Dari shift itu, 60 menit dipakai untuk istirahat dan 45 menit untuk rapat tim, sehingga waktu tersedia agen tinggal 375 menit.
Selama 375 menit tersebut, agen menangani kontak selama 300 menit dan menunggu kontak selama 75 menit. Occupancy rate agen ini adalah 300 ÷ 375 × 100% = 80%, sedangkan utilization rate-nya 300 ÷ 480 × 100% = 62,5%.
Untuk tim, jumlahkan waktu penanganan dan waktu tersedia semua agen dalam interval yang sama. Tabel berikut menunjukkan tim berisi 6 agen dengan interval 60 menit.
| Interval | Agen tersedia | Waktu tersedia | Waktu penanganan | Occupancy rate |
|---|---|---|---|---|
| 08.00-09.00 | 6 agen | 360 menit | 198 menit | 55% |
| 10.00-11.00 | 6 agen | 360 menit | 306 menit | 85% |
| 12.00-13.00 | 4 agen | 240 menit | 228 menit | 95% |
| 15.00-16.00 | 6 agen | 360 menit | 288 menit | 80% |
| Total 4 interval | – | 1.320 menit | 1.020 menit | 77,3% |
Rata-rata 77,3% terlihat aman, padahal pada pukul 12.00-13.00 occupancy mencapai 95% karena 2 agen beristirahat bersamaan. Pada interval itu, agen hampir tidak punya jeda dan pelanggan paling mungkin menunggu lama.
Karena itu, baca occupancy rate per interval sebelum menyimpulkan apa pun dari rata-rata harian. Lonjakan seperti ini biasanya bisa diatasi dengan mengatur jadwal istirahat, tanpa menambah agen.
Komponen Waktu yang Dihitung dalam Occupancy Rate
Occupancy rate hanya membandingkan dua jenis waktu, yaitu waktu agen menangani kontak dan waktu agen menunggu kontak berikutnya. Setiap menit dalam shift agen masuk ke salah satu kelompok berikut:
- Talk time, yaitu waktu agen berbicara di telepon atau membalas chat dan email. Waktu ini dihitung sebagai waktu penanganan.
- Hold time, yaitu waktu pelanggan diminta menunggu saat agen mengecek data atau berkonsultasi dengan tim lain. Waktu ini juga dihitung sebagai waktu penanganan.
- After-call work (ACW), yaitu pekerjaan setelah kontak selesai, seperti mencatat percakapan dan memperbarui status tiket. Waktu ini juga dihitung sebagai waktu penanganan.
- Idle time, yaitu waktu agen sudah login dan siap, tetapi belum ada kontak masuk. Waktu ini hanya dihitung sebagai waktu tersedia.
- Waktu tidak tersedia, seperti istirahat, rapat, pelatihan, dan coaching. Waktu ini tidak dihitung dalam occupancy rate.
Talk time, hold time, dan ACW juga membentuk average handling time jika dihitung per kontak. Karena itu, AHT yang naik tanpa tambahan agen akan ikut menaikkan occupancy rate.
Berapa Occupancy Rate Customer Service yang Ideal?
Untuk layanan telepon, Call Centre Helper menyarankan occupancy rate tidak melebihi 85% agar agen masih punya jeda di antara panggilan. Angka di atas itu boleh terjadi sesekali saat volume memuncak, tetapi jangan dibiarkan menjadi kondisi harian.
Occupancy di atas batas dalam waktu lama membuat agen lebih mudah salah mencatat data, menjawab terburu-buru, dan berlama-lama di status ACW untuk mencuri waktu istirahat. Akibatnya, AHT naik, waktu tunggu pelanggan bertambah, dan angka izin sakit serta pengunduran diri agen ikut meningkat.
Sebaliknya, occupancy yang terus rendah berarti perusahaan membayar kapasitas agen yang tidak terpakai pada jam tertentu. Sebelum mengurangi agen, periksa dulu pencatatan status, karena agen yang lupa mengubah status setelah rapat akan tercatat idle.
Batas yang tepat untuk tim Anda bergantung pada kanal layanan, ukuran tim, dan kerumitan tiket. Tabel berikut menunjukkan arah penyesuaiannya.
| Kondisi | Arah target | Alasan |
|---|---|---|
| Telepon | Paling rendah di antara kanal | Agen hanya bisa menangani satu panggilan, dan pelanggan menunggu secara langsung |
| Chat | Boleh lebih tinggi dari telepon | Agen bisa menangani lebih dari satu percakapan, dan pelanggan terbiasa menunggu balasan sebentar |
| Boleh paling tinggi | Email tidak harus dibalas saat itu juga, sehingga pekerjaan bisa diatur berurutan | |
| Tim kecil | Lebih rendah dari tim besar | Kedatangan kontak yang acak lebih sulit diserap jika jumlah agennya sedikit |
| Tiket teknis atau keluhan berat | Lebih rendah dari tiket sederhana | Agen butuh jeda untuk riset, koordinasi dengan tim lain, dan memulihkan fokus |
Jika tim Anda menangani telepon dan chat sekaligus, hitung occupancy rate untuk tiap kanal secara terpisah. Menggabungkan keduanya membuat angka telepon yang sudah terlalu tinggi tertutup oleh angka chat.
Tim kecil juga perlu batas lebih rendah daripada tim besar untuk mencapai service level yang sama. Dalam tim berisi 5 agen, satu agen yang izin sakit langsung mengurangi kapasitas tim sebesar 20%.
Baca juga: SLA Customer Service: Pengertian, Komponen, dan Cara Membuatnya
Cara Mengoptimalkan Occupancy Rate Customer Service
Occupancy rate yang sehat didapat dengan menyesuaikan jumlah agen tersedia dengan volume kontak di setiap interval, bukan dengan mengejar angka setinggi mungkin. Enam langkah berikut bisa dimulai dengan data dari sistem telepon dan sistem ticketing Anda.
1. Pantau Occupancy Rate per Interval 30 atau 60 Menit
Atur laporan occupancy rate per interval di samping rata-rata harian. Tandai interval yang berulang kali melewati batas atas dalam 4 minggu terakhir.
2. Susun Jadwal Istirahat Bergiliran
Jangan biarkan sebagian besar agen beristirahat pada jam yang sama. Pada contoh tabel di atas, jika hanya 1 agen beristirahat pada pukul 12.00-13.00, waktu tersedia naik menjadi 300 menit dan occupancy turun dari 95% menjadi 76%.
3. Tetapkan Batas Atas dan Langkah Saat Batas Terlampaui
Tentukan batas atas per kanal, misalnya 85% untuk telepon, lalu siapkan langkah jika batas itu terlampaui. Contohnya menarik agen dari pekerjaan back office, menunda sesi pelatihan, atau mengaktifkan balasan otomatis berisi perkiraan waktu tunggu.
4. Kurangi Kontak Berulang dengan Layanan Mandiri
Pertanyaan seperti status pesanan, cara reset kata sandi, atau jam operasional bisa dijawab lewat halaman FAQ, basis pengetahuan, atau chatbot. Setiap kontak yang selesai tanpa agen mengurangi waktu penanganan pada interval sibuk.
5. Pindahkan Pekerjaan Nonlayanan ke Jam Sepi
Interval dengan occupancy rendah, seperti pukul 08.00-09.00 pada tabel tadi, cocok untuk pelatihan singkat, review kualitas, atau memperbarui basis pengetahuan. Ubah status agen menjadi tidak tersedia selama kegiatan itu agar occupancy rate tetap akurat.
6. Hitung Jumlah Agen dari Target Occupancy
Bagi waktu penanganan per interval dengan waktu tersedia satu agen dikali target occupancy. Pada interval 10.00-11.00, beban 306 menit dengan target 85% membutuhkan 306 ÷ (0,85 × 60) = 6 agen tersedia.
Pada interval 12.00-13.00, beban 228 menit membutuhkan 228 ÷ 51 = sekitar 4,5 agen, yang dibulatkan menjadi 5 agen. Artinya, dari 6 agen di tim, hanya 1 agen yang boleh beristirahat pada jam tersebut.
Baca juga: Ticket Volume: Cara Menghitung, Membaca, dan Menurunkannya
Kesimpulan
Occupancy rate customer service menunjukkan seberapa sibuk agen selama mereka siap melayani, dan angka ini paling berguna jika dibaca per interval dan per kanal. Untuk telepon, jaga angkanya di bawah 85% sebagai kondisi harian.
Mulailah dengan menarik laporan occupancy per jam selama 4 minggu terakhir, lalu tandai interval yang melewati batas. Dari sana, atur ulang jadwal istirahat dan hitung jumlah agen tersedia untuk interval tersebut.
Optimalkan Layanan Pelanggan Anda
Jadwalkan demo Adaptist Prose dan lihat bagaimana Ticketing System terintegrasi membantu menyatukan tiket, percakapan, dan data pelanggan dalam satu dashboard. Dengan alur kerja yang lebih terstruktur, tim dapat merespons lebih cepat, mengurangi beban operasional, dan menjaga kualitas layanan tetap konsisten seiring pertumbuhan bisnis.
FAQ
Tidak. Occupancy rate hotel mengukur persentase kamar yang terisi, sedangkan occupancy rate customer service mengukur persentase waktu tersedia agen yang terpakai untuk menangani kontak.
Schedule adherence mengukur kesesuaian status agen dengan jadwal, misalnya istirahat tepat waktu. Occupancy rate mengukur seberapa sibuk agen selama berstatus tersedia, sehingga adherence yang buruk bisa membuat occupancy di interval tertentu melonjak.
Kurang cocok, karena agen tidak mengatur jumlah kontak yang masuk ke antreannya. Gunakan occupancy rate untuk menilai kecukupan jadwal tim, lalu nilai agen dengan metrik kualitas dan penyelesaian tiket.
Hitung waktu penanganan sebagai durasi saat agen menangani minimal satu chat, bukan jumlah durasi semua chat. Jika semua durasi dijumlahkan, occupancy rate bisa melewati 100% dan tidak bisa dibandingkan dengan agen telepon.
Shrinkage adalah porsi jam kerja berbayar yang tidak tersedia untuk melayani pelanggan, seperti cuti, sakit, dan pelatihan. Jika shrinkage lebih besar dari rencana, jumlah agen tersedia berkurang sehingga occupancy rate agen yang tersisa naik.
